幫300名消費(fèi)者討還預(yù)付款
淄博臨淄：能動(dòng)履職化解涉眾消費(fèi)糾紛（副題）
“臨淄區(qū)檢察院創(chuàng)新‘檢察和解+人民調(diào)解+司法確認(rèn)’矛盾多元化解機(jī)制，通過檢察和解理性引導(dǎo)，通過人民調(diào)解助推公平公正，通過司法確認(rèn)實(shí)現(xiàn)多贏共贏，案子辦結(jié)后想企業(yè)之所想、急企業(yè)之所急，主動(dòng)聯(lián)系政府職能部門幫助企業(yè)依法重新辦理經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，擺脫內(nèi)部經(jīng)營(yíng)困境，實(shí)現(xiàn)定分止?fàn)帯贁〗苑?，該機(jī)制很值得借鑒推廣?！苯眨珖?guó)人大代表、鳶都英合律師事務(wù)所主任高明芹對(duì)山東省淄博市臨淄區(qū)檢察院創(chuàng)新機(jī)制辦理的一起涉及300名消費(fèi)者的預(yù)付卡消費(fèi)合同糾紛支持起訴案給予高度評(píng)價(jià)。
圖①：檢察官現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督當(dāng)事人簽訂調(diào)解協(xié)議
24名消費(fèi)者集體投訴
2021年3月22日，臨淄區(qū)檢察院第四檢察部主任楊潔瓊到區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展“我為群眾辦實(shí)事”主題調(diào)研。調(diào)研中，市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人談到一起棘手的消費(fèi)者投訴案件。
24名消費(fèi)者與加氣站因加氣儲(chǔ)值卡的退款問題產(chǎn)生爭(zhēng)議，出租車司機(jī)集體向市民熱線和市場(chǎng)監(jiān)管部門撥打投訴電話，個(gè)別人還鼓動(dòng)集體上訪，社會(huì)矛盾一觸即發(fā)。
根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管部門的反映，臨淄區(qū)檢察院進(jìn)一步調(diào)查后查明：257名消費(fèi)者在淄博某天然氣有限公司臨淄加氣站（以下簡(jiǎn)稱某加氣站）辦理了充值滿一千贈(zèng)一百的加氣儲(chǔ)值卡，儲(chǔ)值金額從200元到5000元不等。后因加氣站停業(yè)，消費(fèi)者無法繼續(xù)消費(fèi)卡內(nèi)余額，24名消費(fèi)者向政府服務(wù)熱線和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。
檢察官經(jīng)過研判認(rèn)為，這是一起預(yù)付消費(fèi)合同糾紛案件，該類案件具有群體性、頻發(fā)性、交易額小及維權(quán)難度高等特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)依托檢察機(jī)關(guān)民事支持起訴職能，支持消費(fèi)者依法維權(quán)。
圖②：辦案檢察官討論消費(fèi)者與加氣站和解方案
理性引導(dǎo)促成和解
在檢察官的引導(dǎo)下，消費(fèi)者向臨淄區(qū)檢察院提交了支持起訴申請(qǐng)書。
該案立案后，楊潔瓊與消費(fèi)者和加氣站負(fù)責(zé)人進(jìn)行了多次面對(duì)面溝通，了解到雙方對(duì)儲(chǔ)值辦卡事實(shí)及退還儲(chǔ)值卡本金部分無爭(zhēng)議，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是退款金額是否應(yīng)包括儲(chǔ)值本金之外的贈(zèng)款部分。
加氣站負(fù)責(zé)人稱，受疫情和經(jīng)濟(jì)下行的影響，為了留住老顧客吸引新顧客，加氣站推出充值“滿千贈(zèng)百”優(yōu)惠活動(dòng)，誰料同行之間價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，加氣站出現(xiàn)了資金周轉(zhuǎn)困難、經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化的問題，加之其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)臨近到期，無奈之下只能被迫停業(yè)整頓。再者，消費(fèi)者持有的儲(chǔ)值卡里的金額大部分都沒有消費(fèi)，有消費(fèi)才有利潤(rùn)，這種情況下讓加氣站退還本金之外的贈(zèng)款部分不符合情理。
消費(fèi)者則認(rèn)為，他們?cè)诩託庹鞠葍?chǔ)值再消費(fèi)，不同于通常的消費(fèi)后即時(shí)付款的消費(fèi)形式，這種預(yù)付消費(fèi)是基于對(duì)加氣站的信賴，加氣站應(yīng)當(dāng)按照約定兌現(xiàn)承諾，補(bǔ)償他們的損失。
消費(fèi)者和加氣站各執(zhí)一詞，僵持不下。
臨淄區(qū)檢察院認(rèn)為，化解雙方矛盾首先要為當(dāng)事人的退款金額提供法定的標(biāo)準(zhǔn)。這是一起預(yù)付消費(fèi)合同糾紛案件，退還儲(chǔ)值卡金額是解除合同的行為，依據(jù)民法典和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者因違約行為導(dǎo)致消費(fèi)合同解除的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息以及賠償消費(fèi)者因此造成的損失。
儲(chǔ)值數(shù)額及相應(yīng)的利息兩個(gè)要素容易確定，而賠償損失的數(shù)額這一要素雙方?jīng)]有可以參考的基準(zhǔn)。
為讓雙方當(dāng)事人平等對(duì)話，2021年6月8日，臨淄區(qū)檢察院組織了一場(chǎng)公開聽證會(huì)。會(huì)上，檢察官引導(dǎo)雙方換位思考理性表達(dá)訴求，力圖通過這次聽證會(huì)將該案的法理事理情理向當(dāng)事人講透。在不斷平衡雙方訴求基礎(chǔ)上，雙方當(dāng)事人表達(dá)了和解意愿，認(rèn)可檢察機(jī)關(guān)提出的和解方案，即由加氣站向消費(fèi)者退還儲(chǔ)值卡本金，并退還約定贈(zèng)款的50%。
圖③：檢察官給雙方當(dāng)事人做和解工作 資料圖
人民調(diào)解+司法確認(rèn)
雙方達(dá)成和解意愿后，楊潔瓊和同事們趁熱打鐵，當(dāng)即邀請(qǐng)人民調(diào)解員作為第三方對(duì)案件的和解方案進(jìn)行客觀評(píng)議。
“檢察院提出的和解方案，做到了法理情相結(jié)合，讓群眾有了切實(shí)的獲得感。”專職調(diào)解員高某說。隨后，人民調(diào)解員制作了具有文號(hào)的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事雙方在調(diào)解協(xié)議上簽字確認(rèn)。
人民調(diào)解法規(guī)定，調(diào)解協(xié)議具有法律約束力，但調(diào)解協(xié)議并不具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力，任何一方當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議，均可以向人民法院起訴。
為使調(diào)解協(xié)議獲得與判決書、裁定書一樣的強(qiáng)制執(zhí)行效力。臨淄區(qū)檢察院經(jīng)過與區(qū)法院、基層司法所交換意見，在征得雙方當(dāng)事人同意后，引導(dǎo)當(dāng)事人申請(qǐng)將前期達(dá)成的調(diào)解協(xié)議通過人民法院的特別程序進(jìn)行司法確認(rèn)。
2021年6月16日，加氣站按協(xié)議如約兌付了退款，承辦檢察官到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)監(jiān)督退款過程，引導(dǎo)大家有序退款，最終退款進(jìn)展順利。當(dāng)天共有257人退款，退款金額達(dá)4.5萬余元。
從檢察和解到人民調(diào)解、再到司法確認(rèn)，臨淄區(qū)檢察院依托支持起訴職能，秉承能動(dòng)司法理念，推進(jìn)訴源治理，有效化解了矛盾。
按理說，案件到此應(yīng)該結(jié)束了。楊潔瓊和同事們了解到，企業(yè)受疫情影響經(jīng)營(yíng)受到重創(chuàng)，發(fā)展舉步維艱。面對(duì)企業(yè)的生存需求，檢察官主動(dòng)聯(lián)系政府職能部門幫助企業(yè)依法重新辦理加氣站經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。2021年7月29日，加氣站拿到經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證書，在恢復(fù)經(jīng)營(yíng)上邁出關(guān)鍵的一步。
“檢察院既幫助我們解決了外部矛盾糾紛，又助力我們擺脫了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)困境，讓我們實(shí)實(shí)在在感受到了政府的溫暖，也重獲了恢復(fù)經(jīng)營(yíng)的信心?！逼髽I(yè)負(fù)責(zé)人謝某激動(dòng)地說。
2022年2月15日，楊潔瓊和同事們對(duì)加氣站進(jìn)行跟蹤回訪，回訪中了解到，加氣站陸陸續(xù)續(xù)又為一批人依約辦理了退款手續(xù)，截止到2月15日，退款人數(shù)已達(dá)300人。
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