手機突然黑屏、WIFI打不開 明明可以換卻說只能修
明明可以換卻說只能修（主題）
上海法制報見習記者 陳友敏
“WIFI和熱點打不開”“手機突然黑屏”“主板壞了”……打開微博“小米11超話”，類似的投訴比比皆是，消費者們“怨聲載道”。
截至2022年2月，新浪黑貓投訴有關小米11的內容高達11500條，遠高于小米的其他機型。在已有售后政策的情況下，消費者想要換新機卻仍是困難重重。
小米11燒主板后的艱難換新路
就在去年12月底，張女士于同年5月份購入的小米11突然黑屏死機。手機出現問題后，張女士先是自行找了最近的一家手機維修店，店主在查看手機后表示可能是主板出了問題，建議張女士聯(lián)系品牌方處理。在前往所在地一處小米售后服務中心檢測后，工作人員給出了刷機的解決方案?！拔乙彩堑谝慌龅竭@樣的情況，沒想太多，既然給出了解決方案，那么就接受吧。”
原本以為手機的問題已被徹底解決，然而維修僅僅一個半月后，張女士的小米11再次黑屏死機。自己日常只是正常使用，并未出現磕碰、墜落等情況，第二次碰到相同問題，是不是這款手機本身存在質量問題？帶著這樣的疑問，張女士上網搜索后發(fā)現，自己的經歷并非個例，小米11系列手機大批出現主板、WIFI被燒等問題。
由于這部手機是在淘寶小米官方旗艦店購買，張女士便聯(lián)系了旗艦店客服，要求客服就此事給出合理妥善的解決方案。客服稱這部手機已經使用近9個月，超出退換期限，只能選擇寄修或自行前往網點維修。
“如果檢測出還是主板問題，你們的解決方案是什么？更換主板嗎？”面對張女士的疑問，小米客服給出了肯定的答復。
在張女士看來，手機一旦更換主板，暫且不論原本的數據能否找回，手機本身的價值也會大打折扣。為什么產品本身質量問題引發(fā)的損失，最終卻要消費者來買單？“這已經是我第二次遇到這樣的問題了，短期內反復出現同樣的問題，我現在完全無法信任你們。我的訴求是如果檢測結果證明手機確實是主板有問題，要么退貨退款，要么換新機。”
在得到張女士態(tài)度強硬的回復后，小米旗艦店客服表示要將其訴求向上級反饋，24小時內會有專員聯(lián)系。
隨后聯(lián)系張女士的專員先是堅稱只能維修，同時為表歉意還將贈送一份200元的禮品。
在張女士明確表示不能接受該方案后，第二天又有專員打來電話。一接通電話，對方就表示將有人上門取件，并向張女士確認取貨地址以及聯(lián)系方式。
“上門取手機嗎？寄到哪里去？具體又是什么處理方案？”
“您好女士，我們要將您的手機寄到北京檢測維修?！?/P>
“如果檢測出是主板有問題，怎么處理？還是維修的話，我們可以不用浪費時間了?！?/P>
或許是強硬的態(tài)度奏效，電話那頭的專員隨即表示，倘若檢測后證實是手機主板存在問題，小米將為張女士更換一部全新的同型號手機。
手機寄出2天后，張女士順利收到一部新機。
企業(yè)已有換機的售后政策，消費者為何還要“斗智斗勇”？
瀏覽微博小米11超話，可以發(fā)現大多數碰到燒主板、燒WIFI問題的消費者，為了更好維護權益，希望小米可以為其更換新機或退貨退款，但想要達成這一結果并不容易。
此前，曾有媒體報道，小米內部出臺了“若遇手機（不開機-黑屏無顯示不識別端口）三級故障，給予更換全新套機支持”的規(guī)定（2021年6月26日起執(zhí)行，僅針對小米11機型（不包括Ultra&小米11Pro））。之后小米官方于8月6日再次給出回應，稱針對小米11及其系列產品出現的特殊情況，支持換新機處理，換機后如果再次出現相同問題，可以進行退機或者再次換機。
張女士的小米11出現黑屏問題時，上述政策已經開始執(zhí)行。但縱觀張女士維權之路，不難看出這是一場“斗智斗勇”的拉鋸戰(zhàn)。在售后服務層層上報的過程中，但凡她的態(tài)度有所松動，或許她就只能得到一部更換了主板的維修機。
“收到新機后，我對之前維權的過程進行了復盤，如果我沒有在手機第二次黑屏時意識到這是產品本身質量問題，如果我看到200元禮品的‘誠意’接受維修方案，如果我沒有追問清楚小米上門取件的目的，是不是就稀里糊涂地被蒙混過去？”張女士告訴記者。
根據《消費者權益保護法》第二十四條，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
“依據小米的規(guī)定，如果我的手機檢測確實是主板存在問題，是可以更換全新套機的。為什么在售后的過程中，想要達成這一結果，卻需要一層一層與客服扯皮？”張女士表示。
誰來為消費者的數據損失買單？
值得注意的是，許多和張女士一樣遭遇燒主板問題的消費者，即便更換主板或是換了新機，手機里原本的數據也無法找回。
金先生曾于2021年5月購買小米11pro（12+256GB），使用5個月后，手機黑屏并無法開機。當天下午前往小米售后服務中心，經檢測主板被燒，手機內所有數據全部丟失，小米說無法對丟失的數據進行找回或賠償，只給換新機，并且不能退貨。
金先生向記者表示：“比起手機，對我來說更重要的是手機中儲存的數據，這些數據都是無價資產，卻因為小米11質量問題導致我個人數據完全得不到保障。雖然更換了手機，但是數據沒了，并且小米也無法保證換的新機不會再次出現問題。消費者的權利如何保障？”
記者了解到，金先生在手機燒主板前不久正準備和單位勞動仲裁，但由于突如其來的手機燒主板問題，自己保存在手機中的一些關鍵證據全部滅失，最終這場勞動仲裁只能不了了之。
記者觀察
店大不能欺客 維權還需堅持
分析諸多購買小米11系列手機的消費者投訴，不難發(fā)現點燃消費者怒火的不是簡單的質量問題，而是企業(yè)在問題暴露后的處理方式——明明企業(yè)出臺的相關規(guī)定已然承認產品本身存在質量問題，但消費者想要依據規(guī)定維權，卻還要“過五關斬六將”。
質量已經出現問題，企業(yè)為何不干脆利落承認，大大方方做好售后，挽回因“質量門”失去的信譽？記者就此采訪了有關法律專業(yè)人士。
有律師認為，從這個事件可以看出，消費者維權一定要堅持再堅持。一些企業(yè)之所以面對投訴層層設障，而不是直接面對，應該是預估到并非所有的消費者都會像張女士一樣堅持到底，許多消費者因為種種原因怕麻煩，最后選擇息事寧人。
企業(yè)就是抓住了消費者的這種心理，能拖就拖，能推就推，實在不行再按法律規(guī)定承擔賠償責任，以此降低違約成本。如此往復，最終的受害者還是消費者。
消費者除了堅持外，還要學會多管齊下，通過盡可能多的合法途徑來維權。直接向商家（企業(yè)）投訴是第一選擇，如果企業(yè)故意推拖，可以請求行業(yè)協(xié)會、消費者權益保護組織調解，或向市場監(jiān)管等行政部門投訴。這些都不能解決的，還可以通過訴訟來維權。
希望廣大消費者能明白，你今天退一步，企業(yè)的不良行為就會進一步；你今天進一步，企業(yè)的不良行為就會退一步。只有大家一起依法維權，消費環(huán)境才會越來越安全。
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