當(dāng)前簡訊:乘客賴車事件中，平臺問題出在哪？
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原標(biāo)題：乘客賴車事件中，平臺問題出在哪？
近日，浙江杭州的一名網(wǎng)約車司機王女士接到訂單后，來到乘客指定上車地點，但抵達后發(fā)現(xiàn)該上車點無法停車，便將車停靠在數(shù)十米外。兩名乘客不滿，上車后實施賴車行為，長達超28小時。在這起事件里，乘客霸道而大膽的賴車，不僅讓網(wǎng)約車司機的工作受到影響，造成了不小的經(jīng)濟損失，網(wǎng)約車司機也因此被判定“存在快速完單行為”，被平臺扣了20服務(wù)分，并且申訴失敗。
對于一名網(wǎng)約車司機來說，20點服務(wù)分，能直接影響到司機后續(xù)的收入。這一損失往往需要司機跑上幾天的車才能補回來。網(wǎng)友紛紛心疼這名司機，將評論的矛頭指向平臺：平臺為什么如此不近人情？可是平臺實際上給予了乘客能提供多次定位、可以申請開攝像頭、可以自主取消訂單等等權(quán)益，這說明了平臺不是不知道人性化，而是忽視了網(wǎng)約車司機這一類人群的人性化權(quán)益。
網(wǎng)約車司機選擇其工作的平臺，很大一部分原因是該平臺能夠給予他們足夠的訂單量。大部分網(wǎng)約車司機都傾向于看哪個平臺乘客多，就去哪個平臺開賬號，注冊為司機。在這種情況下，部分聚合類網(wǎng)約車平臺對待乘客格外用心，也因此在乘客中積累了較好的口碑，但其卻在一定程度上忽視了網(wǎng)約車司機的利益訴求。
為了保證乘客最快坐上車，接到訂單的司機是不能自己退單的，并且接客路線也必須按導(dǎo)航指定的走，否則就扣分扣錢，而且是先扣分再追責(zé)。但是，有時候司機接了單卻臨時遇上事，或者不小心點到接單按鈕，不得不退單呢？如果導(dǎo)航的路線堵車或者導(dǎo)航機卡死了呢？如果遇上不文明乘客惡意投訴司機呢？部分平臺嚴(yán)格執(zhí)行先扣分再追責(zé)的程序，可是誰能保證司機的每一次申訴都能成功呢？很多情況下，回應(yīng)這些申訴的只有人工智能客服不斷重復(fù)的幾句話。最終，這一系列不可抗因素所造成的損失，在平臺的強硬管理下，都由網(wǎng)約車司機來承擔(dān)。
類似“服務(wù)分”的管理方式，是平臺管理司機的重要手段，可這不能變成傷害司機利益的方式。平臺通常十分注重乘客的安全與舒適，這值得贊揚；可是，司機也是平臺的另一部分使用者，就因為他們需要倚仗平臺掙錢，平臺就能忽視其利益嗎？
想要真正獲得長足發(fā)展，平臺還需要不斷完善自身運行和管理機制。不能只為乘客著想，也要考慮到司機會遇到的實際問題。比如面對不能停車的地段等問題，在軟件上多設(shè)計一個“請乘客確認(rèn)該地段可停車”圖標(biāo)，多提供一個“系統(tǒng)檢測該地段不可停車”的人性化提示，或許就能減少平臺兩方受眾產(chǎn)生的沖突。其次，在司機的申訴一直被人工智能機械的重復(fù)拒絕后，這些司機該怎么辦？如果平臺不能夠很好地解決司機的申訴問題，第三方投訴平臺也許會是個不錯的選擇。（蔡婧）
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