不能讓“差評(píng)申訴”成為擺設(shè)
【資料圖】
原標(biāo)題：不能讓“差評(píng)申訴”成為擺設(shè)
面對(duì)不合理的投訴和差評(píng)，不少快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者反映，通過平臺(tái)申訴往往困難重重，很難成功。對(duì)此，專業(yè)人士建議多渠道聽取勞動(dòng)者意見訴求，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)和勞動(dòng)者在獎(jiǎng)懲辦法等方面進(jìn)行協(xié)商，暢通申訴之路。（4月3日 《工人日?qǐng)?bào)》）
很多時(shí)候，新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到了消費(fèi)者的權(quán)益。所以，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，當(dāng)然可以給以差評(píng)。如此一來，既可以為平臺(tái)有效管理提供依據(jù)，也能促使這些“小哥們”提升服務(wù)。
平臺(tái)設(shè)置“差評(píng)”機(jī)制的初衷，無可厚非。然而，管理平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)“小哥們”，也不能聽一家之言，平臺(tái)應(yīng)本著公平公正的立場(chǎng)和原則，同時(shí)關(guān)注到消費(fèi)者和“小哥們”的利益。簡(jiǎn)而言之，平臺(tái)既要給消費(fèi)者“差評(píng)”的權(quán)力，也要確?！靶「鐐儭辈槐诲e(cuò)誤差評(píng)、惡意差評(píng)。簡(jiǎn)而言之，平臺(tái)應(yīng)有“差評(píng)申訴”機(jī)制，來保障“小哥們”的權(quán)益。
事實(shí)上，很多平臺(tái)都關(guān)注到了這一點(diǎn)，也設(shè)置了“差評(píng)申訴”機(jī)制，以確保服務(wù)者與消費(fèi)者雙方的公平。但是，來自一線的“小哥們”卻反映：顧客的差評(píng)易如反掌，但小哥們的“差評(píng)申訴”卻難于上青天。這預(yù)示著，無論顧客的差評(píng)是錯(cuò)誤操作，還是顧客故意乃至惡意的差評(píng)，“小哥們”都注定難于辯解，難于申訴，只能自認(rèn)倒霉。
記者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，不少新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者反映，通過平臺(tái)申訴不合理的投訴和處罰往往困難重重，很難成功——“一般申訴10單，有9單都通過不了”。管理平臺(tái)一味地取悅顧客，幾乎讓合理的“差評(píng)申訴”成擺設(shè)，這未必就是健康業(yè)態(tài)。首先，這將鼓勵(lì)顧客對(duì)服務(wù)提供者吹毛求疵，進(jìn)行故意或惡意的投訴、差評(píng)。其次，不合理的評(píng)價(jià)難以申訴，讓“小哥們”權(quán)益受損，不利于促進(jìn)這些行業(yè)良性發(fā)展。
賦予顧客“差評(píng)”的權(quán)力，這完全是正確的，但是，也要給“小哥們”辯解的權(quán)力，確保不合理的差評(píng)被申訴、被糾錯(cuò)，也是平臺(tái)的應(yīng)有之義。因此，管理平臺(tái)應(yīng)當(dāng)一碗水端平，不偏不倚，用事實(shí)說話，讓證據(jù)評(píng)判，發(fā)揮好顧客評(píng)價(jià)與“小哥”申訴的機(jī)制。
現(xiàn)實(shí)中，哪怕是“小哥”提供了有力證據(jù)，哪怕是投訴的顧客承認(rèn)是誤解，平臺(tái)依然對(duì)“小哥們”的申訴置之不理，這既然一種偏見，更是一種冷漠。竊以為，管理平臺(tái)必須暢通申訴之路，不能讓“小哥們”困在投訴了，孤立無援。再者，對(duì)于一些顧客的惡意差評(píng)，管理平臺(tái)也要采取措施，比如建立健全“惡意投訴黑名單”，比如用法律手段處罰惡意差評(píng)等。（黃齊超）
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