世界即時：航班延誤更要提升服務
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原標題：航班延誤更要提升服務
一個解決航班延誤問題的“好辦法”，被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)了。近日，一乘客發(fā)布視頻稱，山東航空一航班延誤。因要到濟南轉機，他向航班人員求助“讓機長開快一點”。最終航班提前20分鐘到達，并讓乘客在五分鐘內進行了極限轉機。該視頻引起網(wǎng)友熱議的同時，也引發(fā)了公眾對飛行安全問題的擔心。
根據(jù)山東航空發(fā)布的航班信息，該航班因空域問題調整，實際起降時間其實提前了19分鐘。那么，提前的這十幾分鐘到底合不合理，有沒有安全問題？這就要看條件允不允許，有沒有對正常的飛行秩序構成影響了。對此，山東航空也回應，該航班機組在空管指揮下，嚴格按照民航安全規(guī)范和山航運行規(guī)范執(zhí)行航班任務。
可見，更改飛行時間必須在確保安全、有效監(jiān)管的前提下進行。這里面有一套非常復雜的溝通運行機制，相關流程都在嚴格的控制之中，航空公司沒有最終決定權，并不是機長想怎么做就怎么做，也不是加個油門踩個剎車這么簡單的事情。安全至上才是第一位。
山東航空對這趟航班的處理是個案，有其特殊性。具不具備推廣價值，網(wǎng)友所說的用“飛快點”來解決航班延誤問題的設想到底可不可行，需要航空公司、監(jiān)管部門和專家一起作出專業(yè)評估。機場運營系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身，頻繁更改不可想象。我們應該尊重飛行計劃，在確保安全和有序的基礎上談航班延誤問題的解決辦法，在條件允許的情況下談飛行速度。
同時更要看到，一直以來大家對航班延誤議論很多，特別是航空公司沒有提供相應的服務，讓乘客不滿。飛行計劃一改再改，卻缺乏解釋說明，與乘客溝通不足，安撫乘客的手段簡單粗暴，航空公司態(tài)度傲慢。這些服務細節(jié)導致了矛盾的升級。
所以，與其想著讓飛機飛快點，不如多想想怎么提升服務效率，怎么解決延誤時改善乘客乘機體驗的問題。山東航空用了五分鐘就幫助乘客完成了轉機的過程，可見提升服務效率、服務質量，還有很大的潛力可挖，航空公司不妨在這些方面多想想辦法。
難能可貴的是，山東航空不僅在以人為本和飛行安全上做到了兼顧，在事件發(fā)酵引發(fā)公眾對飛行安全的擔憂時，也將相關信息及時告知了大家，讓大家得以根據(jù)這些信息客觀判斷。信息公開，這是打消公眾疑慮，取得公眾諒解和支持至關重要的一步。（高路）
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