環(huán)球微動(dòng)態(tài)丨人工客服去哪兒了？店大欺客其實(shí)是賠本買賣
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原標(biāo)題：人工客服去哪兒了？店大欺客其實(shí)是賠本買賣
轉(zhuǎn)接人工客服有多難？近日，有媒體對包括電商、銀行、視頻平臺(tái)在內(nèi)的45家市場主體進(jìn)行人工客服轉(zhuǎn)接測試，發(fā)現(xiàn)有14家根本無法接通人工客服，其余31家即便成功轉(zhuǎn)接，但耗時(shí)少則100多秒，長則300多秒。
面對龐大的用戶數(shù)量，安排智能客服先行接待用戶來電，對一些共性需求給予解答，的確有助于提高效率，但凡事過猶不及。事實(shí)上，很多人之所以選擇去打客服電話，就是遇到了常規(guī)境況之外的問題，想找個(gè)“真懂會(huì)答”的客服來幫助解決。當(dāng)此之時(shí)，一些機(jī)器人“雞同鴨講”、答非所問，純屬浪費(fèi)用戶時(shí)間。誠如調(diào)查所示，用戶想轉(zhuǎn)接人工客服卻很難“一步到位”。有的操作步驟繁瑣，“按1、按2、再按3”；有的線路總是繁忙，無限等待消耗耐心；還有的干脆直言，稱人工客服是超級(jí)會(huì)員的“尊享”服務(wù)……
企業(yè)偏愛智能客服，除了提高效率、全天待命之外，顯然還有壓縮人工成本的考量。在企業(yè)經(jīng)營的大盤子里，客服多被視為提供被動(dòng)服務(wù)的成本中心，而非絕對的利潤中心，在性價(jià)比計(jì)算之下，很多企業(yè)選擇能省則省。但問題在于，服務(wù)是企業(yè)立足的根本，用戶是企業(yè)生存的關(guān)鍵，人工客服看似不盈利，實(shí)則是提供情緒價(jià)值、長久留住客戶的關(guān)鍵一環(huán)。在缺少相應(yīng)技術(shù)支撐的背景下，很多智能客服不僅不“智能”，售后服務(wù)一“甩”了之，更極大消解了對消費(fèi)者權(quán)益的保障。倘若用戶大量流失，節(jié)省這點(diǎn)成本又有何用？這個(gè)意義上，人工客服絕不是可有可無的“奢侈服務(wù)”，一個(gè)能夠算清長遠(yuǎn)賬的企業(yè)不會(huì)不明白這一點(diǎn)。
當(dāng)然，隨著相關(guān)技術(shù)的迭代升級(jí)，智能客服的“知識(shí)庫”會(huì)越來越充實(shí)，相信未來也會(huì)逐漸擺脫簡單機(jī)械的對話，朝著更“善解人意”的方向進(jìn)化發(fā)展。我們不必全盤否認(rèn)智能客服的作用，但企業(yè)不能操之過急、顧此失彼，必須兼顧智能與人工的平衡。至少在當(dāng)前，“一鍵直達(dá)人工”仍是客戶服務(wù)的必備項(xiàng)。近兩年，類似的呼聲并不少，但很多企業(yè)裝聾作啞，帶有幾分店大欺客的味道。希望相關(guān)部門能夠正視這一問題，敦促企業(yè)確?？头谋憷?、滿意度。（實(shí)習(xí)記者 高源）
