正確對(duì)待消費(fèi)者“差評(píng)”
原標(biāo)題：正確對(duì)待消費(fèi)者“差評(píng)”
日前，蘇州市姑蘇區(qū)人民法院審理了一起特殊的名譽(yù)權(quán)糾紛案件，法院最終駁回了商家要求刪評(píng)論的訴訟請(qǐng)求。起因是蘇州一商戶面對(duì)消費(fèi)者給出的差評(píng)，投訴平臺(tái)要求刪除不成，轉(zhuǎn)而狀告平臺(tái)涉嫌侵犯其名譽(yù)權(quán)。該案承辦法官表示，希望商家能正確看待和認(rèn)識(shí)差評(píng)，而非通過(guò)刪差評(píng)的方式來(lái)達(dá)到增加好評(píng)的目的。
（據(jù)3月18日中國(guó)江蘇網(wǎng)）
不可否認(rèn)，在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在有同行惡意詆毀的情況發(fā)生，也存在個(gè)別消費(fèi)者以先給出差評(píng)，再有償刪除差評(píng)的方式來(lái)牟利的現(xiàn)象。所以有商家將負(fù)面評(píng)價(jià)歸咎于同行惡意詆毀，甚至打官司要求點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站刪除評(píng)論，似乎是可以理解的。但如果商家沒(méi)有證據(jù)來(lái)證明遭遇詆毀或消費(fèi)者的勒索，那么就應(yīng)該寬容并善待消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”。
互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)平臺(tái)設(shè)立評(píng)論區(qū)，本來(lái)就是讓顧客給商家打分的。很多消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，首先會(huì)通過(guò)一些購(gòu)物平臺(tái)的消費(fèi)者留言來(lái)看某個(gè)商家或某件商品是否有差評(píng)、差評(píng)多不多，然后再?zèng)Q定自己是否要在這個(gè)平臺(tái)購(gòu)物，或是否要購(gòu)買這件商品。
在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，用戶評(píng)價(jià)的重要性毋庸置疑。消費(fèi)者給出的打分評(píng)級(jí)和評(píng)論往往系基于產(chǎn)品的質(zhì)量、實(shí)物與商家描述是否一致、商家服務(wù)態(tài)度、快遞服務(wù)等綜合因素的考量，因此其作出的評(píng)價(jià)確實(shí)可能具有一定的主觀性，甚至與客觀事實(shí)存在一定的差異，但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍，不是基于主觀惡意的目的，商家理應(yīng)容忍消費(fèi)者作出的看似“并不友好”的評(píng)價(jià)。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。遇到質(zhì)量不合格或服務(wù)態(tài)度差的商家，消費(fèi)者給出差評(píng)，是現(xiàn)行法律賦予的正當(dāng)權(quán)益，任何人無(wú)權(quán)剝奪。也就是說(shuō)，“差評(píng)權(quán)”是消費(fèi)者與生俱來(lái)的權(quán)利，不能被架空，理應(yīng)受到電商平臺(tái)、消費(fèi)者權(quán)益組織、司法機(jī)關(guān)及政府職能部門等各方面的保護(hù)。
近年來(lái)，差評(píng)問(wèn)題一直困擾著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行業(yè)。一邊是消費(fèi)者“不敢打差評(píng)”，一邊是商家“接受不了差評(píng)”，只能叫好，不能說(shuō)差，這一習(xí)氣，從來(lái)就是霸王作風(fēng)。如果商家先入為主，把所有的差評(píng)都當(dāng)作是對(duì)自己的詆毀，或者認(rèn)定是消費(fèi)者惡意所為，然后要求平臺(tái)刪除差評(píng)，不但是不客觀的，同時(shí)也是對(duì)消費(fèi)者“差評(píng)權(quán)”的一種粗暴干涉?！安钤u(píng)權(quán)”其實(shí)就是公民在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的批評(píng)權(quán)，在保障消費(fèi)者合理“差評(píng)權(quán)”的同時(shí)，商家應(yīng)該正確看待和認(rèn)識(shí)差評(píng)，通過(guò)積極溝通、提高服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)反饋來(lái)獲得消費(fèi)者的理解和信任，而非通過(guò)刪差評(píng)的方式來(lái)達(dá)到控制差評(píng)、增加好評(píng)的目的。（吳學(xué)安）
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