給用戶“畫像”不要畫蛇添足
原標(biāo)題：給用戶“畫像”不要畫蛇添足
“20至30歲，安靜，不吃胡蘿卜”“1.68米左右，戴眼鏡，長發(fā)，圓面型，25歲左右，喜歡在APP上投訴” “20多歲的瓜子臉非常漂亮，栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”……近日，有網(wǎng)友爆料稱，海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等。相關(guān)話題引發(fā)極大關(guān)注，不少網(wǎng)友認(rèn)為海底撈的這種“用戶畫像”過了界，缺乏對顧客必要的禮貌與尊重，同時也存在侵犯顧客隱私的嫌疑。
從年齡、外貌，到收入、消費習(xí)慣，各種數(shù)據(jù)成為商家繪制“用戶畫像”的重要資料。這些“用戶畫像”可以幫助商家改善服務(wù)，提高效率。以海底撈的“用戶畫像”為例，通過記錄顧客的外貌標(biāo)簽，可以讓服務(wù)人員迅速識別老顧客，從而為其提供更貼心的老友式服務(wù)；通過記錄顧客的口味偏好標(biāo)簽，不僅可以為顧客提供個性化服務(wù)，還能夠細(xì)分顧客，便于在服務(wù)中做好反饋和匯總等。大數(shù)據(jù)時代，“用戶畫像”應(yīng)用十分廣泛。例如，在電商平臺，商家會利用后臺數(shù)據(jù)分析用戶的瀏覽下單率、退貨率、顏色偏好、價格敏感程度等一些個性化的數(shù)據(jù)，從而調(diào)整生產(chǎn)、銷售方向。這些帶有用戶個性化標(biāo)簽的“用戶畫像”，不僅方便商家為顧客提供更精細(xì)、個性化的服務(wù)，還可以幫助商家實現(xiàn)產(chǎn)品信息精準(zhǔn)投放，在為用戶帶來更好體驗的同時，有效促進(jìn)企業(yè)乃至行業(yè)效率提升。
然而，給用戶“畫像”的行為倘若過了界，就成了畫蛇添足，不僅是對顧客的不尊重，還存在安全隱患。例如，海底撈的這種過于詳細(xì)、主觀的體貌特征描述，就是對顧客的一種冒犯；而類似于“喜歡在APP上投訴”等行為特征描述，則可能導(dǎo)致服務(wù)人員對顧客采取差異化對待。同時，不經(jīng)用戶允許采集如此詳細(xì)的用戶數(shù)據(jù)，本身就是對用戶隱私權(quán)的一種侵犯，畫像的積累次數(shù)越多，個人信息暴露的就越多，一旦泄露出去，給用戶帶來的損害無法估量。近年來，由于個人信息泄露造成的惡性營銷、詐騙案件不絕于報道，一些商家過度收集、不當(dāng)利用個人信息，導(dǎo)致個人信息泄露、廣告轟炸、大數(shù)據(jù)殺熟等亂象頻發(fā)，令人不勝其煩、不堪其擾。
采集用戶信息必須恪守邊界。對此，法律早有明文規(guī)定?！墩餍艠I(yè)管理條例》第十三條明確規(guī)定，采集個人信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)信息主體本人同意，未經(jīng)本人同意不得采集。2021年8月，國家出臺個人信息保護(hù)法，再次明確規(guī)定不得過度收集個人信息。企業(yè)、商家在給用戶“畫像”、貼標(biāo)簽時，應(yīng)該恪守法律底線，將采集信息明確告知用戶，確保用戶的知情權(quán)與拒絕權(quán)。同時，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息安全保障義務(wù)，建立健全的個人信息保護(hù)制度，對用戶的信息安全負(fù)責(zé)。
信息化時代，各種數(shù)據(jù)應(yīng)用越來越廣泛，數(shù)據(jù)開放共享也成為一種共識。正因如此，信息安全保障才顯得越發(fā)重要。惟有明晰信息采集的邊界、使用流程，規(guī)范商家行為，“用戶畫像”才能在平等、公開、透明的基礎(chǔ)上取得共贏。（魏燕）
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