打車平臺(tái)“安全專線”無回應(yīng)？漏洞修復(fù)別是空話
原標(biāo)題：打車平臺(tái)“安全專線”無回應(yīng)？漏洞修復(fù)別是空話
使用打車軟件打車的乘客，又經(jīng)歷了一次“驚魂”事件。
據(jù)極目新聞報(bào)道，2月21日，家住上海的劉女士（化姓）發(fā)微博稱，17日凌晨，自己在乘坐飛豬接機(jī)車輛時(shí)，遇到網(wǎng)上訂單司機(jī)的電話、車牌號(hào)和實(shí)際接機(jī)人員不符的情況。在乘車過程中，司機(jī)情緒暴躁，并詢問劉女士能否跟他回家換輛車再繼續(xù)服務(wù)。被拒絕后，司機(jī)將她送到了目的地。次日，劉女士到當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行了筆錄。21日晚，極目新聞?dòng)浾咦稍冿w豬客服了解到，飛豬接送機(jī)司機(jī)為第三方商家所屬司機(jī)。涉事司機(jī)所屬商家告訴記者，該司機(jī)已被開除，并已配合警方進(jìn)行調(diào)查。
乘客劉女士遭遇的這次打車“驚魂”事件，再次暴露出某些打車平臺(tái)仍然存在司機(jī)信息混亂、緊急電話形同虛設(shè)等問題，從而存在巨大的安全漏洞，亟待引起有關(guān)方面重視。
近年來，乘客因使用打車軟件乘車出現(xiàn)安全問題的新聞，屢有報(bào)道，網(wǎng)約車安全備受關(guān)注。按理講，打車軟件和相關(guān)平臺(tái)發(fā)展到今天，已有不少時(shí)日，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)該把安全應(yīng)急作為保障乘客出行體驗(yàn)的首要事項(xiàng)來保障。然而，此次乘客劉女士的遭遇再次暴露，一些打車平臺(tái)在此方面仍然疏于管理和防范。
據(jù)新聞報(bào)道，劉女士告訴媒體，事后飛豬官方客服聯(lián)系上她，表示春運(yùn)期間人多需求大，實(shí)在是特殊時(shí)期，才出現(xiàn)了這一狀況。至于劉女士點(diǎn)擊“安全專線”和“一鍵報(bào)警”沒反應(yīng)，是因?yàn)閾?dān)心乘客還在車?yán)?，處于不安全狀態(tài)，所以安全專線會(huì)先在后臺(tái)形成一個(gè)單子，由專人評(píng)估后再致電。
這個(gè)解釋，看似有些道理，卻經(jīng)不起推敲。打車平臺(tái)不能因?yàn)槭谴哼\(yùn)就管理混亂，出現(xiàn)接機(jī)司機(jī)信息與訂單上提供的信息不符等問題，表明平臺(tái)管理仍然存在不足。尤其是，乘客點(diǎn)擊“安全專線”和“一鍵報(bào)警”沒反應(yīng)的嚴(yán)重問題更是不可推脫。
對(duì)于服務(wù)頁面的緊急電話為何是空號(hào)，客服表示是由于頁面顯示錯(cuò)誤，導(dǎo)致號(hào)碼無法通過頁面一鍵撥打，之后會(huì)修正這一漏洞。這就說明該平臺(tái)最不該忽視、最不應(yīng)出錯(cuò)的環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題、存在短板。這樣的漏洞，可能會(huì)使緊急求助的乘客失去獲救的機(jī)會(huì)。對(duì)此，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)該立即補(bǔ)漏，整改，相關(guān)管理部門對(duì)此也需引起重視，督促各平臺(tái)查漏補(bǔ)缺。
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展迅速，給用戶帶來了極大的便利。但不容忽視的是，在涉及人身安全的互聯(lián)網(wǎng)出行等領(lǐng)域，規(guī)模高速擴(kuò)展的平臺(tái)在用戶安全管理方面，并沒有同步跟進(jìn)，從而使得本來最應(yīng)該重視的安全環(huán)節(jié)卻成為短板，這需要引起互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的重視。
雖然劉女士的遭遇因在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)聲維權(quán)，引起了平臺(tái)等方面的跟進(jìn)反饋。飛豬方面表示已聯(lián)系客戶本人并致歉，平臺(tái)已對(duì)商家進(jìn)行下架處罰，但從該事件中仍可看出，在此類服務(wù)中，面臨司機(jī)信息不符、商家改派訂單等局面，用戶仍然處于被動(dòng)境地，而用戶一旦陷入困境，應(yīng)急管理機(jī)制也是脆弱的。
從法律上看，劉女士這樣的用戶和平臺(tái)都是平等的民事主體，但實(shí)際上，用戶個(gè)人和平臺(tái)之間存在信息不對(duì)稱和權(quán)利不對(duì)稱。這樣的不對(duì)稱，常會(huì)使得用戶陷入消費(fèi)誤區(qū)和維權(quán)困境。
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，平臺(tái)治理需要重視因這種不對(duì)稱導(dǎo)致用戶權(quán)利被侵犯的可能性。打車平臺(tái)有責(zé)任堵住自己的安全漏洞，這是其份內(nèi)之事。（柯銳）
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