家長(zhǎng)申請(qǐng)退款遇重重困難
家長(zhǎng)申請(qǐng)退款遇重重困難（主題）
解放日?qǐng)?bào)記者 鄭朕
(資料圖片僅供參考)
近日，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞留言板收到市民李女士的留言。她說(shuō)，從今年8月起，15歲的女兒偷偷用自己的銀行卡為游戲《原神》充值2萬(wàn)多元，直到她偶然取錢(qián)時(shí)才發(fā)現(xiàn)異常。她向米哈游公司申請(qǐng)退款，卻遇到重重阻礙。
實(shí)名認(rèn)證人已過(guò)世
“女兒是用她爸爸的實(shí)名認(rèn)證信息注冊(cè)了這款游戲，但去年底她爸爸已經(jīng)去世了。即便充值發(fā)生在實(shí)名認(rèn)證人去世后，游戲公司還是拒絕退款?！?/p>
李女士表示，孩子爸爸去世后，孩子充值使用的銀行卡里幾乎是家里的所有積蓄，要支付房租等。沒(méi)想到由于平時(shí)疏于管理，女兒通過(guò)轉(zhuǎn)賬將錢(qián)先轉(zhuǎn)到自己的微信賬戶(hù)，還特意刪除轉(zhuǎn)賬記錄，李女士數(shù)月內(nèi)一直被蒙在鼓里。
今年8月第一次充值后，女兒一發(fā)不可收拾，分別在10月、11月連續(xù)充值了數(shù)十個(gè)“648元”檔位的游戲道具，一直到卡里的錢(qián)花得一干二凈。
李女士發(fā)現(xiàn)時(shí)，為時(shí)已晚。好在了解到米哈游有一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)未成年人事務(wù)的米哈游“成長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”，注冊(cè)后，李女士將充值記錄、監(jiān)護(hù)人信息等內(nèi)容提交申訴工單，希望能退款。
沒(méi)想到工單提交后，客服專(zhuān)員拒絕了李女士的退款申請(qǐng)，關(guān)閉了申訴工單，李女士撥打電話想詢(xún)問(wèn)原因，電話另一頭卻稱(chēng)，沒(méi)審核通過(guò)就會(huì)關(guān)閉，不能再申請(qǐng)，并拒絕告知失敗原因。
未告知申請(qǐng)失敗緣由
雖然未告知原因，但李女士記得客服人員之前回訪時(shí)著重詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)，游戲公司調(diào)取了該游戲賬戶(hù)的登錄時(shí)間，發(fā)現(xiàn)正在上初三的女兒有不少次游戲上線時(shí)間在工作日的白天，而按照常理來(lái)說(shuō)，正在上課的未成年人很難在課堂上登錄游戲。而且，女兒的登錄設(shè)備發(fā)生數(shù)次更換，似乎也能證明是未成年人本人登錄游戲。
但其實(shí)，工作日白天登錄游戲的原因很簡(jiǎn)單，由于疫情原因，學(xué)校采取居家網(wǎng)課的形式教學(xué)，給了女兒邊上課邊玩游戲的機(jī)會(huì)。客服人員發(fā)送來(lái)了十幾天的數(shù)據(jù)，要求李女士進(jìn)行證明，可持續(xù)數(shù)月的歷史登錄，想全部證明并不容易。為此，李女士特地找到學(xué)校開(kāi)了網(wǎng)課時(shí)間段證明，提交給客服人員。
隨后，客服人員在電話中詢(xún)問(wèn)女兒關(guān)于游戲角色、購(gòu)買(mǎi)的裝備、分別充值多少錢(qián)獲取相關(guān)裝備等一系列內(nèi)容，這些問(wèn)題女兒回答得基本準(zhǔn)確。
但沒(méi)想到回訪結(jié)束后，客服人員便表示審核不通過(guò)，關(guān)閉了工單。
“女兒有可能拿幾個(gè)手機(jī)，還可能借同學(xué)的手機(jī)上線，不能因?yàn)橛幸恍?duì)不上的地方就不給退款，別說(shuō)女兒了，大人都不可能記得這么清楚啊?！崩钆空f(shuō)，之后不論再怎么撥打客服電話，得到的回答都是審核不通過(guò)，并且客服明確表示，李女士沒(méi)必要再申請(qǐng)了，結(jié)果一定是不通過(guò)。
為了驗(yàn)證客服人員的說(shuō)法，記者撥打了米哈游“成長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”的電話，并向客服人員告知了工單序號(hào)和監(jiān)護(hù)人電話進(jìn)行查詢(xún)，客服人員的反饋同樣是拒絕告知失敗原因，也拒絕提供處理專(zhuān)員的電話讓記者聯(lián)系，表示“只能我們外呼”。
拒絕退款家長(zhǎng)可上訴
明明賬號(hào)的實(shí)名認(rèn)證人已過(guò)世，且大部分登錄時(shí)間都能夠?qū)Φ蒙?，但客服人員的“宣判”無(wú)疑是給李女士當(dāng)頭一棒。
游戲公司拒絕退款合理嗎？記者咨詢(xún)了湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫。邢鑫表示，《民法典》第十九條規(guī)定，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”。給游戲充值是一個(gè)民事法律行為，而且不是一個(gè)純獲利益的民事法律行為，金額達(dá)到兩萬(wàn)元，很明顯也不是與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，未成年人為游戲充值的行為，除非事后經(jīng)其法定代理人，也就是爸爸媽媽的同意或追認(rèn)，否則應(yīng)認(rèn)定行為無(wú)效。
邢鑫表示，想要追回孩子充值游戲的錢(qián)，家長(zhǎng)可以先聯(lián)系該游戲平臺(tái)。若客服人員能解決便可直接追回，若不能解決，家長(zhǎng)可以以對(duì)方為被告，向法院提起確認(rèn)游戲充值行為無(wú)效或效力待定的民事行為之訴，以此來(lái)追回有關(guān)款項(xiàng)。整個(gè)過(guò)程最大的風(fēng)險(xiǎn)是舉證不能，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，否則要承擔(dān)不利的法律后果。不過(guò)，在李女士這個(gè)案例中，邢鑫分析稱(chēng)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，更換游戲手機(jī)并不能直接證明非未成年人在玩，就這一點(diǎn)而言，游戲公司也有舉證責(zé)任。
日前，記者再次聯(lián)系上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司，將李女士的申訴工單又一次轉(zhuǎn)發(fā)給工作人員之后，工作人員反饋稱(chēng)將重新審核。
復(fù)核中，工作人員重新核查了整段錄音材料，發(fā)現(xiàn)在其他幾個(gè)問(wèn)題上的回答一致性比較高，因此重新進(jìn)行了受理，已與李女士核對(duì)了金額，目前已報(bào)財(cái)務(wù)，將對(duì)李女士女兒充值的金額進(jìn)行全額退款。
