作者/方湖

圖/聯(lián)商專(zhuān)欄

(資料圖)

后疫情時(shí)代，大家以為的消費(fèi)反彈1月份轉(zhuǎn)瞬即逝，不管是超市行業(yè)的衰退，還是購(gòu)物中心行業(yè)銷(xiāo)售的恢復(fù)乏力，有目共睹。對(duì)比之下，處在四線城市的胖東來(lái)，卻呈現(xiàn)不同的景象。周一超市依然在排隊(duì)買(mǎi)單、餐飲排隊(duì)叫號(hào)，人氣超過(guò)很多大城市商業(yè)體的周末景象。

看了胖東來(lái)幾個(gè)項(xiàng)目，我看到的幾個(gè)現(xiàn)象：

第一，各種層次的物業(yè)和環(huán)境品質(zhì)都很好。不管是剛開(kāi)業(yè)的東來(lái)天使城，還是2009年開(kāi)業(yè)的東來(lái)時(shí)尚百貨，給人感覺(jué)都是很干凈、很舒服，老的物業(yè)和設(shè)施都維護(hù)得很好，沒(méi)有任何年久失修的地方，也沒(méi)有絲毫因歲月漫長(zhǎng)而懶惰應(yīng)付的痕跡。沒(méi)有銹跡斑斑，沒(méi)有漏水破損，哪怕是洗手間都是不亞于日本東京標(biāo)準(zhǔn)的干凈舒適。

第二、對(duì)客戶(hù)的接觸和服務(wù)設(shè)施投入不計(jì)成本。超市收銀外的洗手臺(tái)，一樓的客戶(hù)休息區(qū)，衛(wèi)生間高標(biāo)準(zhǔn)的DYSON的洗吹兩用水龍頭，停車(chē)場(chǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)地坪，用于存放寵物的籠子等等，不一而足。

第三、員工的敬業(yè)，和發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)與微笑。跪在地上擦廁所，這個(gè)是我們常見(jiàn)的畫(huà)面，胖東來(lái)員工的敬業(yè)精神不容置疑。這次我確實(shí)也是親眼所見(jiàn)的。一線保潔員更是我重點(diǎn)關(guān)注的。一方面，我看到員工主動(dòng)做事，沒(méi)有看到有主管在場(chǎng)，也沒(méi)有看見(jiàn)如同很多企業(yè)的張貼流程表給每個(gè)時(shí)段打勾，另一方面保潔員相對(duì)年輕化，可以很自如地和客戶(hù)溝通，并沒(méi)有太多芥蒂。

第四、周一的客流仍然很多。在周一多數(shù)商場(chǎng)都是客流較少的，但胖東來(lái)的人確實(shí)蠻多的，不管是超市還是餐飲，都在排隊(duì)，出乎我的意料。

第五、胖東來(lái)做了很多自營(yíng)業(yè)態(tài)，供應(yīng)鏈整合能力強(qiáng)。

大到百貨、超市，中到電器、數(shù)碼、煙酒茶、禮品，小到湘菜館、藥店，可以說(shuō)許昌的消費(fèi)鏈上，胖東來(lái)起到了舉足輕重的作用。

我看胖東來(lái)，從外到內(nèi)的三層皮：

第一層面：靜態(tài)看胖東來(lái)，物業(yè)品質(zhì)很好，服務(wù)很好，整個(gè)客戶(hù)接觸面很好，給了消費(fèi)者和游逛者友好、善意的印象。

第二層面：看胖東來(lái)的同質(zhì)商品之外的深度服務(wù)，整個(gè)深度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至超越了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在商品同質(zhì)化的今天，服務(wù)才是本質(zhì)，才是附加值，才是獲得客戶(hù)信賴(lài)的法寶。

第三層面：看胖東來(lái)的員工關(guān)系與經(jīng)營(yíng)邏輯，在內(nèi)卷的今天來(lái)看，是反邏輯的。沒(méi)有那么多考核，沒(méi)有那么多內(nèi)卷，員工可以在有限的上班時(shí)間自如做好客戶(hù)服務(wù)。并且員工可以享受到很好的激勵(lì)和福利，以及每年的分紅。

胖東來(lái)，為什么看得見(jiàn)學(xué)得著做不來(lái)？

很多老板很多企業(yè)家，慕名而來(lái)，到許昌學(xué)習(xí)胖東來(lái)，看商場(chǎng)、看超市、看物業(yè)、看商品、看服務(wù)，一塵不染、品質(zhì)過(guò)硬，商品豐富、陳列整齊，員工敬業(yè)、服務(wù)到位，消費(fèi)高漲、服務(wù)滿(mǎn)意，好像我們看到的是另外一個(gè)烏托邦式的商業(yè)世界。

我們?nèi)粘＝佑|的企業(yè)，多數(shù)以法家邏輯治理公司。通常管理邏輯是：

第一， 假定人性本惡，需要制度來(lái)管理。員工都是工具人，可以隨時(shí)被替換。

第二， 把員工視為成本，好的時(shí)候招人不好的時(shí)候裁員。

第三， 中央集權(quán)制，主管對(duì)下一級(jí)員工進(jìn)行考核管理。

我們?cè)诤芏嗥髽I(yè)，經(jīng)常聽(tīng)到一句話就是做不了就走人、達(dá)不成就干掉。強(qiáng)調(diào)加班、排名考核、月底績(jī)效兌現(xiàn)、同步招聘淘汰，各種內(nèi)卷、各種PUA，在人事部門(mén)各種玩法中不斷加磚加碼。比加班、比奉獻(xiàn)、比業(yè)績(jī)，考核指標(biāo)不斷加碼之下，績(jī)效不斷考核扣錢(qián)。把人性的惡演繹到淋漓盡致，這樣的企業(yè)如何讓員工獲得歸屬感、價(jià)值感、獲得感？那么員工是焦慮和無(wú)助的，面對(duì)客戶(hù)、面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)消費(fèi)者，所提供的服務(wù)也并非發(fā)自?xún)?nèi)心的那種真誠(chéng)。

胖東來(lái)如何做的呢？我認(rèn)為有三點(diǎn)：

1、以人為本，把員工當(dāng)做合伙人。

“99年以前，胖東來(lái)和大家一樣只是為了生存。99年開(kāi)始，我說(shuō)‘我要做一個(gè)偉大的人’，當(dāng)時(shí)很多人就覺(jué)得‘你是個(gè)傻子，不正常吧’。”于東來(lái)自己講述，也就是從這一年開(kāi)始，自己拿出了80%的利潤(rùn)分給員工，而他的終極目標(biāo)則是“將公司利潤(rùn)的95%都分給員工”。

于東來(lái)的把大部分利潤(rùn)分給員工，其實(shí)換個(gè)角度理解就是把員工當(dāng)做合伙人，視同為股東。這是一種現(xiàn)代企業(yè)治理制度的落地。很多老板去學(xué)胖東來(lái)，學(xué)管理、學(xué)品質(zhì)、學(xué)服務(wù)，卻不去學(xué)利益分享，不改變把員工視為成本、把員工視為工具的做法，如何能讓企業(yè)做到胖東來(lái)的境界？

放棄企業(yè)絕大部分利潤(rùn)是很多企業(yè)家都無(wú)法接受的，這是很多老板看得到做不到的核心要點(diǎn)之一。

2、打造家文化，強(qiáng)調(diào)自由與愛(ài)，倡導(dǎo)幸福哲學(xué)。

于東來(lái)每天跟員工強(qiáng)調(diào)，要知道如何活著才是幸福。于東來(lái)說(shuō)，他想教員工的不是如何工作，而是幸福的哲學(xué)，生命的奧義。于東來(lái)表示，胖東來(lái)的屬性是一所學(xué)校，不是一個(gè)企業(yè)，就是想把這個(gè)企業(yè)做成一個(gè)樣板。

胖東來(lái)給予員工高于同行30%以上的工資，員工休假也長(zhǎng)于同行，之前，于東來(lái)就推行了員工帶薪休假一個(gè)月的制度。

于東來(lái)說(shuō)：“未來(lái)我們努力實(shí)現(xiàn)每天的工作時(shí)間是6個(gè)小時(shí)的目標(biāo)，休假能達(dá)到60天?！?/p>

自由與愛(ài)，是胖東來(lái)的文化。于東來(lái)說(shuō)，“我只是對(duì)人真誠(chéng)一點(diǎn)、善良一點(diǎn)，大家都把我看做神了。”這里面有個(gè)核心邏輯就是，假定人性是善良的，講的是人性本善，這是最基本的出發(fā)點(diǎn)?；诖搜由斐鰜?lái)的制度，核心就是愛(ài)、自由、成長(zhǎng)、分享，把員工視為資產(chǎn)，引導(dǎo)員工追求幸福感、獲得感，讓大家庭的員工找到人身的意義。

這與多數(shù)企業(yè)的價(jià)值觀是背道而馳的，這個(gè)價(jià)值觀所產(chǎn)生的作用，讓胖東來(lái)成為獨(dú)立的太陽(yáng)系，照耀地球溫暖消費(fèi)者。

3、通過(guò)員工、賣(mài)場(chǎng)和精細(xì)化服務(wù)傳遞：購(gòu)物是一種享受。

這是消費(fèi)者選擇胖東來(lái)的內(nèi)心獨(dú)白。超越消費(fèi)者期待，把服務(wù)管理的顆粒度做得愈加精細(xì)，不斷給消費(fèi)者帶來(lái)意外驚喜，讓消費(fèi)者在胖東來(lái)購(gòu)物消費(fèi)變成一種真誠(chéng)交流、沒(méi)有負(fù)擔(dān)體驗(yàn)、沒(méi)有后顧之憂(yōu)的消費(fèi)。

蔬菜區(qū)不僅會(huì)標(biāo)明各種蔬菜的產(chǎn)地、還有儲(chǔ)藏時(shí)間和烹飪方法，旁邊有免費(fèi)食譜。如果逛到一半手機(jī)沒(méi)電了怎么辦？別擔(dān)心，它會(huì)給你提供免費(fèi)充電寶，此外還有免費(fèi)電話、免費(fèi)吹風(fēng)機(jī)、免費(fèi)冰塊、免費(fèi)飲水……只要顧客不滿(mǎn)意，就可以無(wú)條件退貨。買(mǎi)到的水果不甜，可以退，鞋子穿一個(gè)月磨壞，可以退。在胖東來(lái)，有些貨架的商品還會(huì)被打上不予銷(xiāo)售的標(biāo)簽，因?yàn)橛蓄櫩头从巢缓贸?，這一批就都不賣(mài)了，胖東來(lái)的員工還會(huì)自發(fā)給老人孕婦推購(gòu)物車(chē)、給顧客打理衣物。

胖東來(lái)是特立獨(dú)行的。企業(yè)本身定義為盈利性組織，于東來(lái)卻把80%甚至想把95%的利潤(rùn)分配給員工，大家拼命內(nèi)卷壓榨員工的今天于東來(lái)卻把員工視為家人、視為合伙人，給予愛(ài)和自由，于東來(lái)正在創(chuàng)造并延續(xù)一個(gè)商業(yè)的烏托邦神話。