七天無(wú)理由退貨！濟(jì)南3.22萬(wàn)家實(shí)體店退貨2900余萬(wàn)元
今年3月起，山東省濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局倡導(dǎo)開(kāi)展線(xiàn)下實(shí)體店“七天無(wú)理由退貨”活動(dòng)。如今，越來(lái)越多的商家主動(dòng)參與，擔(dān)當(dāng)主體責(zé)任，開(kāi)展無(wú)理由退貨服務(wù)。目前，濟(jì)南市共有3.22萬(wàn)家無(wú)理由退換貨單位。今年1—7月，濟(jì)南市已累計(jì)退貨14.6萬(wàn)余件，退貨金額達(dá)2900余萬(wàn)元。
放心買(mǎi) 安心退
“退貨時(shí)沒(méi)有遇到任何障礙，我給線(xiàn)下實(shí)體店‘無(wú)理由退貨’點(diǎn)個(gè)贊。”近日，因尺碼不合適等原因，市民侯女士來(lái)到濟(jì)南銀座商城一服裝柜臺(tái)，很順利地將為母親購(gòu)買(mǎi)的一件服裝退掉了。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在濟(jì)南銀座商城看到，不少市民在購(gòu)物。大廳內(nèi)，醒目位置張貼著一張關(guān)于“30天無(wú)理由退貨”的公開(kāi)承諾，標(biāo)明該店承諾30天無(wú)理由退貨，自購(gòu)物30日內(nèi)顧客持購(gòu)物小票在不影響第二次銷(xiāo)售的情況下可以退換。
銀座商城客戶(hù)服務(wù)科經(jīng)理王飛告訴記者，一般情況下，到線(xiàn)下實(shí)體店購(gòu)物的消費(fèi)者都是經(jīng)過(guò)試穿，覺(jué)得合適才進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，退貨的顧客比較少。有部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后送親朋好友，因尺碼不合適或款式不喜歡，會(huì)到店進(jìn)行換貨、退貨。在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，商城都會(huì)為顧客退貨。
“去年夏天，一位老年顧客在我們商場(chǎng)里買(mǎi)了一雙牛皮底的鞋，買(mǎi)回去放了1年的時(shí)間，也沒(méi)舍得穿，等今年夏天再拿出來(lái)穿的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)底已經(jīng)出現(xiàn)了裂紋。其實(shí)是因?yàn)榕Ｆてべ|(zhì)的特性，不能久放。老人拿鞋回到商場(chǎng)咨詢(xún)。為了給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)，我們?yōu)槠涓鼡Q了一雙新鞋。其實(shí)皮鞋已經(jīng)超出了退換期，但我們?nèi)匀贿M(jìn)行了換貨處理，顧客也感到非常滿(mǎn)意，還給我們寫(xiě)了感謝信，也因此成了我們的忠實(shí)顧客。”王飛說(shuō)。
據(jù)王飛介紹，銀座商城不僅可以7天無(wú)理由退貨，甚至將時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)至30天，同時(shí)推行“8分鐘退換貨”服務(wù)，即從顧客進(jìn)店填退貨單到退換貨服務(wù)結(jié)束，8分鐘即可辦理完畢。同時(shí)，顧客平時(shí)提出的意見(jiàn)，工作人員都會(huì)逐個(gè)記錄，從而改善服務(wù)質(zhì)量。需要注意的是，也不是所有的商品都可以無(wú)理由退換貨，比如衛(wèi)生類(lèi)等特例商品是不可退的，同時(shí)，退換還需滿(mǎn)足不影響二次銷(xiāo)售的條件。
擴(kuò)范圍 降標(biāo)準(zhǔn)
記者走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，承諾7天無(wú)理由退貨的線(xiàn)下實(shí)體店以商場(chǎng)、超市為主，還包括文具店、母嬰店、家電店、家具店等，涵蓋多種業(yè)態(tài)。目前，多數(shù)商家選擇退貨時(shí)限不少于7天，部分商家將退貨時(shí)間延長(zhǎng)至30天。
“退一件貨，留一線(xiàn)客”是濟(jì)南市華聯(lián)商廈多年來(lái)一直堅(jiān)持的銷(xiāo)售理念。濟(jì)南市華聯(lián)商廈售后部經(jīng)理胡明云表示，華聯(lián)商廈所有工作人員始終站在顧客的角度去思考，把方便留給顧客，把困難留給自己。在濟(jì)南華聯(lián)超市、百貨，除名貴物品和針織內(nèi)衣類(lèi)外，其他商品只要在1個(gè)月內(nèi)，顧客憑小票或者付款記錄，就可以進(jìn)行退換貨。
除商場(chǎng)、商超類(lèi)門(mén)店，在家電店、家具店等實(shí)體店也同樣實(shí)行著“七天無(wú)理由退貨”的政策。蘇寧易購(gòu)在推行退換貨政策的同時(shí)，也在推行延保政策。“去年，有一位顧客在我們實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)料理機(jī)，并買(mǎi)了2年的保險(xiǎn)。但在第二年的時(shí)候，料理機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們?yōu)槠溥M(jìn)行了更換。此時(shí)，顧客認(rèn)為，我們應(yīng)當(dāng)退還1年的保險(xiǎn)費(fèi)。為了增加顧客的滿(mǎn)意度，我們退還了他1年的保險(xiǎn)費(fèi)用。”蘇寧易購(gòu)公共事務(wù)總監(jiān)王淑君表示，在蘇寧易購(gòu)客戶(hù)端下單，會(huì)有實(shí)體店的人去安裝和維修，與線(xiàn)下消費(fèi)服務(wù)一致。在推行退換貨政策的同時(shí)，蘇寧易購(gòu)也讓消費(fèi)者享受到最大的優(yōu)惠。
促消費(fèi) 穩(wěn)增長(zhǎng)
線(xiàn)下實(shí)體店“七天無(wú)理由退貨”讓消費(fèi)者購(gòu)物更放心、更溫暖。倡導(dǎo)推行線(xiàn)下無(wú)理由退貨，有利于促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)提升，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)制定印發(fā)了《推進(jìn)線(xiàn)下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨活動(dòng)工作方案》，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、行政指導(dǎo)和示范引領(lǐng)，不斷擴(kuò)大線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨實(shí)施范圍。
濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處副處長(zhǎng)曹華表示，鼓勵(lì)線(xiàn)下實(shí)體店自愿無(wú)理由退貨承諾，這是給予消費(fèi)者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán)，對(duì)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)提升，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感，營(yíng)造放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，激活消費(fèi)潛力與活力具有重要的正向意義。在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的宣傳下，各個(gè)商家都在努力改善自己的退貨服務(wù)，努力達(dá)到“七天無(wú)理由退貨”的標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，提高市場(chǎng)環(huán)境的安全度與經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益也得到更好保障。
8月16日，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者需要無(wú)理由退貨時(shí)，要注意了解無(wú)理由退貨的范圍、時(shí)限、流程等信息。同時(shí)發(fā)布的線(xiàn)下實(shí)體店“七天無(wú)理由退貨”承諾單位指引還顯示，線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾單位要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用“濟(jì)南市無(wú)理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。對(duì)此，曹華提醒消費(fèi)者，選擇無(wú)理由退貨時(shí)應(yīng)注意，保留好購(gòu)物小票等憑證，憑此在規(guī)定期限內(nèi)辦理退貨。要注意商品退貨時(shí)限：配送類(lèi)商品自消費(fèi)者簽收商品的次日起計(jì)算；自提類(lèi)商品自經(jīng)營(yíng)者開(kāi)具購(gòu)物小票當(dāng)日起計(jì)算。需要特別提醒的是，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品如果并非用于自身正常消費(fèi)需要或有違誠(chéng)信原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)拒絕退貨。
下一步，濟(jì)南市將加大對(duì)無(wú)理由退貨單位典型經(jīng)驗(yàn)的宣傳推廣，提升經(jīng)營(yíng)主體參入率和覆蓋率，不斷提升商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步形成企業(yè)自愿、多元參與、社會(huì)協(xié)同的良好格局，讓消費(fèi)更放心、購(gòu)物更舒心、退貨更省心。（記者 尹訓(xùn)銀）
