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中消協(xié)公布2022年十大消費維權熱點（主題）
法治日報記者 萬靜
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【資料圖】
中國消費者協(xié)會公布的“2022年十大消費維權輿情熱點”涉及“價格刺客”有違明碼標價誠信原則，“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂，醫(yī)療美容風險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放，預制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應用場景存在侵權隱患等。
1月30日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2022年十大消費維權輿情熱點”，分別是：“價格刺客”有違明碼標價誠信原則；“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂；醫(yī)療美容風險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放；預制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應用場景存在侵權隱患；主播售假問題暴露直播帶貨侵權亂象；“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業(yè)須尊重消費者權益；電商平臺保價服務被指“套路”消費者；“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂形式隱藏不安全因素；知網(wǎng)涉嫌壟斷被罰事件警示平臺發(fā)展不可忽視消費者權益；網(wǎng)絡游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權爭議。
中消協(xié)希望通過對這些熱點輿情的深入解析，引起社會各界對消費維權問題的關注，以促進各方更好地提振消費信心、釋放消費活力，助力增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。
“價格刺客”有違明碼標價規(guī)定
2022年夏，網(wǎng)上“雪糕刺客”一詞迅速走熱。消費者用其來形容一些高價雪糕平時“藏”在冰柜里，待結賬時才發(fā)現(xiàn)其價格高得超出預期，感覺被“宰了一刀”。此后在社交平臺，還出現(xiàn)了“水果刺客”“文具刺客”等，這反映出消費者對一些價格虛高的普通商品的諷刺，也顯示出消費者對現(xiàn)實生活中某些商家不明碼標價、計量單位不統(tǒng)一、價簽不規(guī)范等問題的不滿情緒。
中消協(xié)分析指出，“價格刺客”就是利用不規(guī)范標價等手段，將一些高價商品偽裝成普通商品，從而“套路”消費者買單，實質(zhì)上是一種變相價格欺詐行為，侵犯了消費者的知情權和選擇權。2022年7月，國家市場監(jiān)管總局公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確要求，經(jīng)營者應當以顯著方式進行明碼標價，明確標示價格所對應的商品或者服務。此規(guī)定被譽為可用來有力回擊“價格刺客”的“價格衛(wèi)士”。
中消協(xié)呼吁各地監(jiān)管部門應當嚴格執(zhí)法，把上述規(guī)定真正落到實處，杜絕各類變相價格欺詐的“套路”，讓消費者能夠明明白白去消費。經(jīng)營商家應當恪守道德底線，遵守價格法規(guī)，嚴格規(guī)范明碼標價行為，避免消費者花“冤枉錢”，營造一個誠信、安全、放心的良好消費環(huán)境。
電商保價服務或套路消費者
保價服務成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷活動中的宣傳“賣點”，但其實施效果卻引發(fā)輿論廣泛質(zhì)疑。2022年10月下旬，一些電商平臺在“雙11”相關活動宣傳中強調(diào)平臺保價服務，保價時間從27天至34天不等，在一定程度上提振了消費者對于“雙11”促銷力度的信心。然而，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少商家的保價服務事實上附加各種條件，有的將價格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價保責任，有的隨意設定滿減規(guī)則，這些“花樣”不僅讓消費者對保價規(guī)則“霧里看花”無所適從，還有侵害消費者權益的嫌疑。
對此，中消協(xié)指出，保價服務的初衷本是為了緩解消費者對商品“先漲價后降價”的疑慮，讓消費者吃下一顆價格“定心丸”，也讓商家能夠平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力。但“雙11”期間呈現(xiàn)的保價服務卻成為電商平臺和商家的又一種營銷手段，不僅沒有提升消費體驗，反而多了一個“消費陷阱”。
中消協(xié)呼吁平臺和商家要充分保障消費者的知情權，明示保價除外情況，不斷完善保價制度。相關部門要加強對“雙11”等促銷活動中違法違規(guī)行為的執(zhí)法監(jiān)管，各地消協(xié)等組織還應持續(xù)監(jiān)督商家、平臺，督促其做好消費者權益的保護工作，并持續(xù)引導消費者重視自身權益，提升理性消費、綠色消費意識。
使用預制菜事先告知消費者
近年來，具有方便快捷、種類豐富、降低經(jīng)營成本等優(yōu)勢的預制菜站上了風口，吸引著越來越多的餐飲企業(yè)嘗試進軍布局。然而，消費者的質(zhì)疑之聲也日益上漲。
2022年7月，媒體報道稱一些消費者發(fā)現(xiàn)自己在餐廳花大價錢消費的菜肴，換個環(huán)境出現(xiàn)在超市的冷柜中，可能只需要餐廳三分之一的價錢。還有一些消費者在消費后發(fā)現(xiàn)餐廳菜品居然是用預制菜制作完成的，感覺受到了欺騙，認為自己本身是奔著“現(xiàn)做餐品的煙火氣”而來的消費初衷落了空。而且，對于使用預制菜，尚無哪家餐廳主動在就餐前告知消費者。
對此，中消協(xié)分析認為，預制菜之所以引起爭議和關注，關鍵在于當前消費者在餐飲選擇上追求高效便捷的同時，也愈發(fā)重視品質(zhì)安全和營養(yǎng)。而預制菜卻屢次被曝出質(zhì)量參差不齊、口味欠佳、標識信息殘缺不全等問題，引發(fā)消費者擔憂；由于一些餐飲商戶或有意或無意地隱瞞了餐品由預制菜制作的情況，導致希望品嘗廚師現(xiàn)炒餐品的消費者感覺“受到了欺騙”。
中消協(xié)呼吁有關部門、行業(yè)協(xié)會要探索構建預制菜質(zhì)量安全的監(jiān)管機制，共同研究制定預制菜相關標準，守牢食品安全底線，保障消費者舌尖上的安全。預制菜生產(chǎn)、銷售企業(yè)要嚴格落實主體責任，堅持健康、綠色、環(huán)保等理念，提升預制菜的加工、保存、運輸?shù)燃夹g，讓預制菜既健康又美味。使用預制菜的餐飲企業(yè)也要做好事先告知工作，保障消費者知情權、選擇權，從而維護市場公平競爭。
菜刀拍蒜引消費者教育爭議
2022年7月，知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。“拍蒜”本是餐飲做飯最常見的場景之一，張小泉作為以傳統(tǒng)刀具聞名的老字號，客服一句“不建議使用這種菜刀拍大蒜、拍黃瓜”，讓消費者“陷入認知迷惑”，引發(fā)一片“不能拍蒜的菜刀還算菜刀嗎”的質(zhì)疑聲。
輿論分析認為，質(zhì)疑聲說明公眾對張小泉沒有滿足消費者消費需求的批評。該事件也暴露出在消費升級的背景之下，一些商家強推性價比畸低的產(chǎn)品，再通過所謂“消費者教育”完成“收割閉環(huán)”，這既讓消費者花了冤枉錢，又有苦說不出。
對此，中消協(xié)指出，作為有著“傳統(tǒng)情懷”加持的老字號，更應該在品牌和產(chǎn)品進化的同時，認清自身定位，瞄準市場需求，傳遞出對消費者習慣的尊重之情。在激烈的市場競爭中，老字號品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產(chǎn)品以拓寬銷路、提升利潤的做法本無可厚非，但不能忽視消費者的知情權和選擇權，更不能以所謂的“消費者教育”等營銷手段、改變產(chǎn)品創(chuàng)新是為了更好地服務消費者這一初衷。
“劇本殺”等沉浸式娛樂藏危險
近年來，文娛消費持續(xù)升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂項目蓬勃興起，在滿足人民群眾多樣化精神文化生活需求的同時，也成為消費者投訴的重災區(qū)。這些投訴問題主要表現(xiàn)為：很多“密室逃脫”“劇本殺”主題涉及驚悚、恐怖、血腥、鬼怪等元素，但一些店家存在事先未明確告知消費者游戲規(guī)則及“驚悚”環(huán)境的問題，尤其是對未成年人并沒有作出適當提醒與勸阻。同時，“密室逃脫”“劇本殺”往往在狹小昏暗的空間開展，且游戲場景通常采用易燃物來裝修裝飾，存在一定的安全隱患。此外，因個別經(jīng)營者倒閉或跑路，預付式消費者單方面遭受財產(chǎn)損失。而且劇本涉嫌抄襲、消費者意外受傷、店內(nèi)工作人員騷擾等亂象也屢見報端。
對此，中消協(xié)分析認為，“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂項目迅速擴張、野蠻生長，帶來的風險隱患不容忽視。有關部門要根據(jù)《關于加強劇本娛樂經(jīng)營場所管理的通知》等文件要求，從經(jīng)營安全、未成年人保護、內(nèi)容安全等方面進一步加強監(jiān)管，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。同時各地消協(xié)組織要暢通投訴渠道，及時處理消費者投訴。商家要加強行業(yè)自律，堅守底線誠信經(jīng)營，強化安全生產(chǎn)主體責任，用優(yōu)質(zhì)的劇本、良好的體驗來吸引消費者，同時要保護未成年人權益不受侵害。另外，消費者也要注意選擇在規(guī)范經(jīng)營的場所消費，并對存在相關違法違規(guī)行為的商家進行舉報。
