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相對于強調規(guī)模，順豐同城更看重有效商圈的運營。通過多場景融合、多業(yè)務模式等手段，突破規(guī)模瓶頸，在有效商圈內的成本、效率和體驗上，順豐同城不遜于規(guī)模更大的平臺。

流量平臺緩解的是客戶的流量焦慮，而順豐同城緩解的是客戶的差異化焦慮。懂客戶的差異化焦慮，與客戶共創(chuàng)，幫客戶建立差異化優(yōu)勢，是順豐同城的最大價值之一。

打造新高度

為客戶提供既“全”又“快”的即時配送服務，是順豐同城的“基本操作”。具體而言，在業(yè)務發(fā)展上追求“全”面布局，在履約效率上篤定唯“快”不破。

所謂“全”面布局包含三層意思：在全品類上，順豐同城繼續(xù)拓寬覆蓋本地餐飲、同城零售、近場電商、近場服務四大核心模塊，且針對各個行業(yè)都有定制方案；在全時段上，目前已在全國770多個市縣實現(xiàn)24小時服務覆蓋；在全距離上，憑借差異化的網(wǎng)絡能力和產品交付能力，滿足長距離、大重量、多點配送等非標配送場景和各類長尾服務需求。

日前，在接受《中國物流與采購》雜志記者采訪時，順豐同城CEO孫海金表示：順豐同城從來不以構建自身的商業(yè)護城河為目標，而是要通過合作共贏來推動整個新消費行業(yè)正向循環(huán)發(fā)展。未來，順豐同城將不斷深耕挖掘更多行業(yè)場景，專注于做新消費時代的第三方即配基礎設施。

針對履約效率，孫海金強調，它是同城即時配送業(yè)務的靈魂。而順豐同城能保持穩(wěn)定高效交付，與智能化、科技化能力密不可分。其充分應用大數(shù)據(jù)、AI技術和彈性運力網(wǎng)絡，實現(xiàn)調度融合及運力融合，提升騎士人效，推動穩(wěn)定履約。比如，順豐同城新近推出的無人機運力，突破了路障、堵車等難題，將二維地面運力網(wǎng)絡拓展為三維低空運力網(wǎng)絡，打造了“無人機+四輪車+騎手”的“天地人”完整配送生態(tài)，并經(jīng)由與智能調度系統(tǒng)結合，形成多種人機協(xié)同的配送模式，在覆蓋更多新場景的同時，也提高了整體效率。

眼下，順豐同城整體時效達成率已達95%，在餐飲品類，平均配送時長是26分鐘；針對C端用戶，順豐同城聚焦打造“先鋒騎士”隊伍，有效提升訂單接起率、完成率和時效達成率，即便在節(jié)假日等特殊時段，時效達成率波動也不超過3%。

面對雙十一大促，順豐同城提供“同城平均1小時送達”的高效服務。比如，在“小米商城App”等小米自有新零售生態(tài)下，為消費者打造一站式即購即達體驗；通過直播電商綜合物流解決方案，助力抖音、快手等平臺商家；通過保障各合作伙伴大促戰(zhàn)役，為本地生活各業(yè)態(tài)，如天貓超市等電商業(yè)務提供充足運力支撐；全力支持順豐速運大網(wǎng)業(yè)務，將原本同城快遞訂單升級為即時配送，直取直送，提升用戶和客戶體驗。

為提升雙十一期間“最后一公里”末端配送體驗，順豐同城還提前進行預測與規(guī)劃，制定差異化、精細化運力方案。比如：在部分地區(qū)做針對性的騎士拉新，增加騎士儲備；對參與高峰支撐的騎士，提供累單、持續(xù)活躍等激勵和紅包雨活動；通過商圈、全城等多種彈性運力融合調度，助力高峰時段的訂單承接。

強化新優(yōu)勢

即時物流行業(yè)發(fā)展至今，幾大頭部平臺運力規(guī)模都能滿足客戶配送需求，如何走好差異化之路、鞏固發(fā)展新優(yōu)勢？這是關鍵所在。

相對于強調規(guī)模，順豐同城更看重有效商圈的運營，在幫助客戶保證服務品質的同時，更好地降本增效。其通過多場景融合、多業(yè)務模式，以及運營和智能調度系統(tǒng)的支持，突破規(guī)模瓶頸，在有效商圈內的成本、效率和體驗上，做到了與規(guī)模更大的友商持平。對于有效商圈的客戶來說，在相同的服務和履約標準下，順豐同城完全可以提供不遜于其他平臺的服務。

面前激烈競爭，商家們難免焦慮：一類是焦慮流量，其會通過各種辦法拓寬渠道，購買流量，這在成熟品牌客戶里特別明顯，商流平臺往往也從這一點出發(fā)，幫助客戶解決流量焦慮問題；另一類是對自身差異化的焦慮，在渠道同質化嚴重，流量越來越貴的背景下，很多企業(yè)家都在思考如何做出差異化，在產品或服務上做出自己的品牌和口碑。

對此，孫海金分析稱：順豐同城對客戶的最大價值，恰是解決了客戶差異化的焦慮。這體現(xiàn)在兩方面：一是其作為第三方配送平臺的靈活性和定制能力，可做到跟客戶共創(chuàng)服務標準、履約標準和物流體驗；二是其可將服務的差異化固化到客戶自身，成為客戶核心競爭力之一，反哺渠道和流量。

“對于客戶來說，產品本身越來越同質化，流量又固化在渠道和平臺上，需要不斷擴大投入去購買。所以，只有形成差異化優(yōu)勢，才能形成真正的品牌，帶來更高的利潤。而服務正是最有效、最直接形成差異化的方式之一?！睂Υ?，孫海金以瑞幸咖啡為例加以說明。2018年，瑞幸在成立之初就與順豐同城深度合作，共創(chuàng)飲品外賣行業(yè)最高配送服務標準，并做到30分鐘送達率99.7%，平均送達時間少于17分鐘，如今這已成為瑞幸的標志性優(yōu)勢。而且，順豐同城的優(yōu)質口碑及定制化服務，也會對商家提升品牌形象與流量閉環(huán)大有裨益。

“懂客戶的差異化焦慮，幫客戶建立差異化，是我做B2C這件事深度思考的底層邏輯，也是順豐同城的最大價值之一?！睂O海金表示，順豐同城愿同幫助客戶解決流量問題的商流平臺一道，更好地服務客戶、消費者和整個新消費行業(yè)。

對于2C業(yè)務，現(xiàn)下整個行業(yè)也已發(fā)展到服務差異化的階段。其中，時效是第一階段的競爭門檻，而客戶界面專業(yè)度、面客體驗、服務穩(wěn)定性、售后體驗等綜合能力則構成了C端配送第二階段的競爭力。當前，順豐同城堅持體驗驅動，在配送過程上，持續(xù)打造專業(yè)高端的時效和面客服務標準；同時，依托各地實體公司和線下網(wǎng)點，為用戶提供放心、無憂的售后服務。

此外，針對9月份發(fā)生的“黃金遺失理賠”一事，盡管后來經(jīng)過警方調查尋找和各方配合，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到，但孫海金仍對此事中一度產生的誤會加以說明：當時順豐同城第一時間協(xié)助騎手報警，涉事騎手稱在公司賠償基礎上，個人愿再賠付2000元作為客戶補償；信息被客服錄入系統(tǒng)，導致客戶誤解僅會得到2000元賠付，產生投訴，被部分媒體誤讀。事實上，為保證客戶利益，9月13日順豐同城已按8000元的保價金額全額先行賠付到賬。

在保價問題上，順豐同城一直承諾“保價全賠”，通過其平臺寄遞物品，在保價情況下，如因非客戶責任造成保價物品遺失，用戶在完單后48小時內可發(fā)起賠付，平臺將按照保價金額全額賠付，24小時內賠付到賬；如因非客戶責任造成保價物品破損、短少等情況，平臺將按照保價金額和實際損失比例進行理賠，在資料齊全、核損金額無異議情況下，24小時內賠付到賬。

占領新風口

從預制菜到即時零售，一個個新風口悄然浮現(xiàn)。如何搶占新的市場風口？順豐同城同樣有備而來。

首先，餐飲生鮮及預制菜商品有效期較短且訂單分散。針對冷鏈和時效要求高的難點，順豐同城結合順豐冷運的冷倉存儲、干線物流等，實現(xiàn)全程冷鏈運輸，同時為餐飲生鮮商家承接末端配送。例如通過“前置倉+即配到家”服務模式，配合預制菜商家在其客戶較集中的區(qū)域提前完成前置倉設置及調貨，提升預制菜配送時效，實現(xiàn)“半日達”“小時達”等。

而針對餐飲生鮮及預制菜商品訂單分散的難點，其可多渠道接入，協(xié)同順豐速運一盤貨解決方案，讓預制菜企業(yè)實現(xiàn)天貓、抖音、快手、拼多多、微信等全渠道庫存共享，統(tǒng)倉運作，統(tǒng)一入庫、存儲、分揀、打包、配送，降低庫存壓力及備貨成本，以最優(yōu)集約化倉儲+快遞/同城即配優(yōu)勢，為預制菜企業(yè)靈活匹配冷鏈、快遞、即配需求，助力企業(yè)提升效能。

其次，即時物流和即時零售的發(fā)展相輔相成，無接觸消費、直播帶貨等新消費場景正加速布局并保持良好發(fā)展勢頭，即時配送服務的應用范圍也隨之擴大。為此，順豐同城持續(xù)擴張邊界。其針對不同行業(yè)、場景打造定制化方案，比如春節(jié)期間年夜飯配送、“同城快修”手機維修服務，以及聯(lián)合順豐速運推出茅臺冰淇淋、核酸檢測試劑配送等綜合解決方案。

孫海金向《中國物流與采購》雜志記者介紹：為了把握流量多極化的機遇，順豐同城積極推動與各大本地生活服務平臺共建生態(tài)。今年上半年，其大力布局直播電商業(yè)務，參與直播電商平臺實時配送標準制定，推動共建直播平臺“同城好物小時達”。目前，其直播電商綜合實時配送解決方案已服務于多個頭部直播平臺上的商家。

誠然，作為順豐速運業(yè)務中的重要組成板塊，順豐同城自誕生之日即站在巨人肩上，承載了順豐集團的優(yōu)勢基因，“可靠，穩(wěn)妥，值得信任”也成為其價值標簽。但作為順豐戰(zhàn)略護城河的一部分，其立足骨干物流“主動脈”，在城市末端暢通內部“毛細血管”，也構建了“即時物流”新格局。

并且，順豐同城作為彈性運力嵌入物流各環(huán)節(jié)，支持各環(huán)節(jié)物流提速與個性化升級，使其進一步擴大運力網(wǎng)絡，實現(xiàn)網(wǎng)絡效應及規(guī)模經(jīng)濟，同時增加了騎手的收入、提升了騎手的長期忠誠度，減少了履約成本。

無疑，同為順豐系成員，順豐同城會因承接部分順豐速運“最后一公里”業(yè)務而獲得業(yè)務增量，尤其是在雙十一大促等旺季運作期。具體而言，雙方目前已在冷鏈、倉儲、速運、快運、豐巢等多個業(yè)務板塊聯(lián)動賦能，合作規(guī)模持續(xù)擴大，不斷去滲透順豐超過175萬高質量的活躍月結客戶，在今年上半年便為順豐同城帶來超過8600萬元增量收入。而豐富的合作場景亦能助力順豐同城進一步把握“萬物到家”機遇，更好的開發(fā)本地生活與新零售業(yè)務場景。

鑄就新價值

現(xiàn)階段，即配物流已經(jīng)成為城市經(jīng)濟運行中不可或缺的基礎設施，并開始促進新的商業(yè)形態(tài)形成，賦能實體經(jīng)濟。

順豐同城作為獨立第三方即配平臺，是獨立于商戶和消費者之間的連接紐帶，相當于一位中立的“擺渡人”，開放、互利、可信，為新消費的所有參與者帶來平等、公正、和諧的多樣化即配服務，實現(xiàn)B2C、C2C等模式全覆蓋。

其既能夠打造專業(yè)和定制化的即配服務矩陣，也有能力承接、消化線上線下多方渠道需求，最終呈現(xiàn)出規(guī)模化、開放式、全天候的“順豐同城+即配生態(tài)”。孫海金說：“順豐同城并不構筑行業(yè)壁壘，而是充分化作伴隨產業(yè)生態(tài)生長發(fā)展的有機力量，為新消費時代的各行各業(yè)裂變出更多的商機和商業(yè)模式，促進行業(yè)生態(tài)百花齊放?！?/p>

年初以來，全國疫情多點散發(fā)，順豐同城積極履行企業(yè)社會責任，彰顯企業(yè)社會價值。當某地疫情爆發(fā)時，其當?shù)胤止緯鶕?jù)疫情響應預案快速行動，助力居民物資配送、保障居民基本生活物資供應。

而在保障用戶需求供應外，其也會升級面向全體騎士的防疫保障措施，保證騎士日常安全防護裝備的補給，提升配送流程的防疫標準，推出專項、防疫、騎士隔離補貼等；其甚至針對確診騎士設定了一次性補助、住院物資等特殊“關愛金”。同時，自去年9月17日舉辦第三屆騎士節(jié)起，順豐同城鼓勵騎士發(fā)揚“好人文化”。比如，去年騎士節(jié)發(fā)布了應急救援計劃；今年騎士節(jié)又推出了尋人公益活動。

與此同時，順豐同城始終傾聽騎士聲音，不斷優(yōu)化和完善從騎士引入、裝備配置、技能培訓、跑單流程，到傭金、福利、保障、關懷等每一個環(huán)節(jié)。2021年，其組建了服務于騎士培訓的879人的講師團隊，開展約19萬場次各類培訓，為行業(yè)內超過165萬名騎士提供了技能培訓，全年共舉辦了5000多場關懷活動，參加騎士超過30萬人次。

在今年9月17日舉辦的騎士節(jié)上，順豐同城發(fā)布了行業(yè)內首創(chuàng)的“騎士信心指數(shù)”；去年面向騎士長期發(fā)展，推出了“星光大道晉升計劃”。在騎士安全保障方面，其聯(lián)合鴻星爾克為騎士定制專屬工服，聯(lián)合科大訊飛為騎士定制智能頭盔，并推出限定最長工作時長、全面安全培訓、高頻次安全提醒等多項舉措；在情感關懷方面，線上創(chuàng)建騎士同聲論壇、騎士客服專線等，線下定期或不定期主辦騎士座談會、騎士答謝會和節(jié)假日的主題關懷會，以及每年都會舉辦917騎士節(jié)。

“平臺的最大價值之一，除了為即時配送行業(yè)培養(yǎng)出專業(yè)的產業(yè)服務人員外，也在幫助這群新型產業(yè)服務人員，更好地實現(xiàn)個人發(fā)展和職業(yè)轉型。”孫海金由衷地表示，這也正是順豐同城一直踐行的企業(yè)責任，一直堅守的社會價值。

（文章來源：青島財經(jīng)網(wǎng)）