經(jīng)濟(jì)觀察｜消費(fèi)投訴信息公示，是監(jiān)督也是鞭策
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原標(biāo)題：消費(fèi)投訴信息公示，是監(jiān)督也是鞭策
工人日報-中工網(wǎng)記者 楊召奎
近日，市場監(jiān)管總局公布《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則（征求意見稿）》（以下簡稱意見稿），向社會公開征求意見。在中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎看來，“曬”出消費(fèi)投訴信息，有利于進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)等合法權(quán)益，有利于持續(xù)推動經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，從根源上優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)增長。
市場監(jiān)督管理投訴信息，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，根據(jù)《投訴舉報處理辦法》向市場監(jiān)管部門請求解決該爭議的行為，即公眾常說的消費(fèi)投訴信息。
實(shí)行消費(fèi)投訴信息公示有其現(xiàn)實(shí)必要性。當(dāng)前，消費(fèi)者仍面臨一定程度的信息不對稱，不僅消費(fèi)侵權(quán)多發(fā)易發(fā)，也制約了市場配置資源效率，甚至導(dǎo)致劣幣驅(qū)除良幣。消費(fèi)投訴信息公示可以把分散的投訴在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一公示，能夠更好保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，引導(dǎo)消費(fèi)能力，彌補(bǔ)市場失靈，促使各類經(jīng)營者和商品服務(wù)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級。
此外，此舉有助于將消費(fèi)矛盾糾紛和風(fēng)險隱患化解在萌芽階段。近年來，受消費(fèi)業(yè)態(tài)變化等因素影響，消費(fèi)糾紛增長較快，一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)亟待破解。源頭治理是治本之道。此前的試點(diǎn)工作表明，消費(fèi)投訴信息公示后，企業(yè)明顯增強(qiáng)了預(yù)防化解、主動和解、配合調(diào)解的意識，一些投訴居高不下的企業(yè)投訴明顯減少，“源頭減量”效果突出；試點(diǎn)地區(qū)的投訴平均調(diào)解成功率達(dá)54.85%，提高了11.2個百分點(diǎn)。
可以說，消費(fèi)投訴信息公示是對經(jīng)營者的一種監(jiān)督，會令那些問題頻發(fā)、不誠信的經(jīng)營者“原形畢露”，避免消費(fèi)者“踩雷”。不過，也有經(jīng)營者擔(dān)心，消費(fèi)投訴信息公示制度可能會被濫用，影響企業(yè)正常的經(jīng)營發(fā)展。
對此，意見稿也強(qiáng)化了對經(jīng)營者合法權(quán)益的保護(hù)和涉企服務(wù)；增加不予公示情形，既鼓勵經(jīng)營者與消費(fèi)者先行和解，又避免制度被不正當(dāng)濫用。為了減少人為干預(yù)因素和主觀評價，意見稿堅持“應(yīng)公示盡公示”原則，盡量將符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的消費(fèi)者投訴相關(guān)信息都公布出來，讓全社會評判，不斷增強(qiáng)公示系統(tǒng)的客觀性、中立性。
當(dāng)然，公眾也應(yīng)客觀理性看待消費(fèi)投訴信息公示，其不簡單等于對經(jīng)營者的負(fù)面信息公示，不是對經(jīng)營者的信用懲戒措施，也并不代表市場監(jiān)管部門對任何一方的主觀評價或者法律定性。
值得一提的是，意見稿還拓展了公示信息維度，公示經(jīng)營者調(diào)解成功率等，激勵經(jīng)營者良性競爭；對加入全國12315平臺在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的經(jīng)營者，賦予“ODR綠色通道”顯著標(biāo)識并公布先行和解率，激勵經(jīng)營者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭。
從這個角度看，如果經(jīng)營者通過消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)重視消費(fèi)者的合理訴求，很好地解決出現(xiàn)的問題，并有針對性地提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，反而有利于自身長遠(yuǎn)發(fā)展。這樣看來，消費(fèi)投訴信息公示不僅僅是一種監(jiān)督，也是一種鞭策。
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