營銷新模式應(yīng)嚴守法律紅線保障消費者權(quán)益
營銷新模式應(yīng)嚴守法律紅線保障消費者權(quán)益（主題）
法治日報記者 趙晨熙
僅需9.9元即可購買“原價”99元的保溫杯、僅需幾十元就可購買價值幾百元的首飾套裝……近段時間，不少網(wǎng)購者發(fā)現(xiàn)在多個電商平臺購物結(jié)算時出現(xiàn)一個“貼心”服務(wù)——“順手購”，隨機向消費者推薦一款“高性價比”的商品。
(資料圖)
然而，不少消費者在選購后發(fā)現(xiàn)，看似滿懷誠意的商品推薦，實則套路滿滿，所謂“高昂原價”大多是賣家虛標(biāo)，有些優(yōu)惠價格比正常購買商品售價還要高；還有的商家通過此渠道售賣臨期商品甚至偽劣商品。
“‘順手購’消費模式暗藏消費陷阱，不僅影響平臺和商家信用，更涉嫌侵犯消費者合法權(quán)益?！北本┘尉S律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)在接受《法治日報》記者采訪時表示，平臺和商家推出新型營銷模式?jīng)]有問題，但銷售模式和所售商品必須遵循消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律規(guī)定，如果出現(xiàn)通過虛標(biāo)價格、隱瞞重要信息等手段讓消費者在不知情的情況下買到劣質(zhì)商品等情況，則涉嫌侵犯消費者知情權(quán)等合法權(quán)益。
“不論何種營銷新模式，都必須嚴守法律紅線，規(guī)范營銷行為，充分保障消費者合法權(quán)益?！壁w占領(lǐng)認為，電商平臺應(yīng)完善營銷機制、填補銷售漏洞，確保消費者真正得實惠。相關(guān)部門也應(yīng)加強監(jiān)管，對不良商家加大懲處力度，多措并舉營造公平有序、良性的市場環(huán)境。
“順手購”營銷暗藏消費坑
“原本以為撿了個大漏，沒想到最后還是被算計了?！弊罱?，家住北京市西城區(qū)的程菲在網(wǎng)上為孩子選購文具時，在結(jié)算頁面注意到平臺推薦的“順手購”促銷商品。
因為是自己曾經(jīng)關(guān)注過的收納盒，程菲對這款原價59.9元、現(xiàn)順手包郵價19.9元的收納盒套裝比較感興趣，但當(dāng)她想進一步點擊商品查看詳情時，卻發(fā)現(xiàn)無法查看，除店鋪名稱、商品名稱、價格和一張商品縮略圖外，并無其他可查看信息。
思量再三后，程菲選擇下單，原本以為得了實惠的她卻在不久后發(fā)現(xiàn)，同款商品在該電商平臺正常購買，價格比所謂“順手價”還要低3元，且因為無法在購買前了解具體商品信息和用戶評價，到手的商品質(zhì)量并不滿意。
和程菲一樣被套路的消費者不在少數(shù)，不少消費者向記者反映踩過“順手購”的消費坑。因為不支持查看商品詳情，也看不到商品評價，下單后才發(fā)現(xiàn)付款價格可能比在正常渠道購買還要高。
還有的消費者在不知情的情況下買到了臨期商品。通過某平臺“順手買一件”購買一瓶原價38元、現(xiàn)價9.9元的啤酒，但搜索商鋪商品后發(fā)現(xiàn)原價是38元3瓶，不僅價格沒有太大優(yōu)惠，且啤酒還有1個月就過期了，這些信息在購買頁面卻未標(biāo)明。
還有的消費者被商家用圖片誤導(dǎo)，購買的餐巾紙配圖中用明顯字樣標(biāo)明到手共100包，但實際收貨后發(fā)現(xiàn)只有30包，最后去商品頁面查看商品詳情時才發(fā)現(xiàn)商家用灰色小字標(biāo)注了30包的規(guī)格。
“所謂‘順手購’和‘推薦購’是借鑒了超市在結(jié)賬區(qū)域擺放糖果、飲料等商品，供消費者順手購買的一種營銷模式，當(dāng)前大多電商平臺都在進行推廣?！痹谀畴娚唐脚_擔(dān)任運營工作的張旭告訴記者，這一模式初衷是為了達到商家和消費者雙贏局面，商家通過這種模式售賣商品、提高銷量，間接增加店鋪流量和顧客轉(zhuǎn)化率；消費者也可以購買到性價比較高的包郵商品，獲得實惠。
張旭透露，當(dāng)前，多數(shù)電商平臺并未對“順手購”商品收取推廣費，且支持跨店鋪銷售，這使得很多商家都借這一活動售賣商品。但由于實際中，平臺過于看重曝光轉(zhuǎn)化率，使得一些商家利用低質(zhì)低價商品促銷，導(dǎo)致問題頻發(fā)。
“悶包”銷售侵犯消費者權(quán)益
采訪中，多位消費者向記者表示，個別商家之所以能利用“順手購”這類促銷模式套路消費者，利用的正是難以查詢商品詳情的“悶包”銷售手段。
記者近日在某電商平臺體驗“順手購”后發(fā)現(xiàn)，備受消費者詬病的無法查看商品詳情問題仍沒有解決，除推薦商品的圖片可以進一步點開外，其余內(nèi)容均無法詳細查看，有的商品圖片點開后會包含一些商品介紹，但并無用戶評價等內(nèi)容，還有的圖片點開后再無任何詳細信息，因推薦商品會隨機變化，消費者如果想要該商品，只得選擇先行購買。
在另一電商平臺推出的“推薦購”中，同樣無法在該頁面查看商品詳情，提供的商品信息僅包含名稱、圖片、價格和商品規(guī)格，雖然設(shè)置有熱評展示，但記者瀏覽多件商品后發(fā)現(xiàn)，顯示的幾條評價均為好評。
“‘順手購’模式如果讓消費者購買全靠碰運氣，那不僅給套路消費者留下機會，也會讓部分商家利用信息不對稱趁機在商品品質(zhì)、價格上造假。”趙占領(lǐng)認為，商家利用此類營銷模式清理庫存、開展臨期特賣并無不妥，但在交易中必須充分保障消費者合法權(quán)益，如果存在商品信息不全或查詢不便等問題，則涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江對此表示認同，消費者權(quán)益保護法第八條明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者在購物中無法查看商品詳情，商家也只把最有利的甚至是虛構(gòu)的信息提供給消費者，是嚴重侵犯消費者知情權(quán)的行為。
此外，在陳音江看來，商品詳情難以查詢、無法看到評價等情況都會影響消費者購物理性，在知情權(quán)難以保障的情況下，引誘消費者沖動消費，也涉嫌侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
對于部分消費者吐槽的商家虛構(gòu)原價問題，陳音江認為，價格法第十四條規(guī)定，經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。如果“順手價”與水分極大的“原價”之間差距過大，誘導(dǎo)消費者交易，恐涉嫌價格欺詐。
趙占領(lǐng)補充指出，2022年國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務(wù)時進行價格比較的，標(biāo)明的被比較價格信息應(yīng)當(dāng)真實準確。因此，在判斷經(jīng)營者所標(biāo)原價是否真實準確時，要嚴格依照“被比較價格應(yīng)當(dāng)不高于該經(jīng)營者在同一經(jīng)營場所進行價格比較前七日內(nèi)的最低成交價格；前七日內(nèi)沒有交易的，應(yīng)當(dāng)不高于本次價格比較前最后一次交易價格”的規(guī)定來進行判斷。
多措并舉筑牢監(jiān)管防線
談及“順手購”這一營銷模式，多數(shù)消費者給予肯定，認為如果平臺和商家能夠真正讓消費者得實惠，提供更多物美價廉的商品，不失為一種有效的購物補充。
“應(yīng)進一步壓實電商平臺主體責(zé)任，完善此類營銷模式的銷售規(guī)則，嚴把商品入口關(guān)，并在下單頁面提供商品詳情查詢渠道，構(gòu)建公開透明的銷售機制，供消費者參考選擇?！壁w占領(lǐng)提醒，電子商務(wù)法第三十八條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，電商平臺應(yīng)暢通舉報渠道，并在獲知商家違法行為后及時采取必要措施予以制止，否則將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
陳音江注意到，由于“順手購”商品大多價格不高，因此即便出現(xiàn)問題，很多消費者也會選擇忍氣吞聲。他表示，消費者一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，要及時固定證據(jù)，保存好交易記錄等憑證并聯(lián)系商家解決，問題嚴重的應(yīng)及時向平臺和相關(guān)部門投訴舉報。
此外，市場監(jiān)管部門也應(yīng)強化職責(zé)，筑牢監(jiān)管防線，針對此類創(chuàng)新營銷模式制定相應(yīng)規(guī)范，暢通投訴維權(quán)渠道，及時處理消費者反映的集中問題，嚴格依法處罰違法違規(guī)行為，還應(yīng)加強宣傳并引導(dǎo)電商平臺和商家提高自律意識，自覺規(guī)范經(jīng)營行為。
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