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即時焦點:消費者投訴舉報呈現七大特點

今天是“3·15”國際消費者權益日,市場監(jiān)管總局昨發(fā)布數據顯示,2022年,全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件,同比增長23.5%。其中,投訴1310.38萬件,舉報472.23萬件,為消費者挽回經濟損失45.19億元,有力保護了消費者合法權益。

消費投訴加速集聚


【資料圖】

從近三年趨勢看,廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數量與消費活躍水平呈正相關關系,四省市消費投訴數量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。

挽回損失超百億元

三年來,面對疫情沖擊、經濟下行壓力和國際形勢影響,各級市場監(jiān)管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件,為消費者挽回經濟損失144.72億元。

涉疫物資投訴舉報快速回落

“二十條”和“新十條”出臺后,疫情防控重心從防控感染轉到醫(yī)療救治,涉疫物資投訴舉報快速回落。2022年11月10日至2022年底,全國12315平臺接收相關投訴舉報24.11萬件。其中,投訴14.18萬件,舉報9.93萬件,挽回經濟損失498.17萬元。

不發(fā)貨不退款等售后問題突出

2022年,全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件,同比增長43.84%,增速較2021年有所放大。其中,售后服務問題增長最快,群眾反映最強烈,同比增長57.67%。消費者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義務、送貨不及時等方面。

新能源汽車消費存在短板

2022年,全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬件,占投訴的65.81%,較上年提高4.37個百分點。

隨著新能源汽車滲透率快速提高,2022年,平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件,同比增長62.84%。消費者訴求聚焦在:售后服務不完善,不履行“三包”承諾;行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞;發(fā)布虛假信息,誘導消費者簽訂不公平格式條款,減輕車企責任。

新消費熱點糾紛走高

2022年,數字藏品(NFT)等新模式問題抬頭,監(jiān)管難度加大,相關訴求5.97萬件(上一年僅198件)。“盲盒”熱潮下,消費者訴求高達4.14萬件,同比增長61.72%。IP跨界聯名產品掀起搶購狂潮,相關訴求3.81萬件,同比增長66.96%。露營等戶外運動火熱的背后,防曬用品、防蚊驅蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。

消費者網絡消費滿意度仍需提高

隨著我國電子商務持續(xù)發(fā)展,網購領域穩(wěn)居全國消費者訴求的“半壁江山”。2022年,網購訴求同比增速56.38%,主要有三個特點:(一)直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”業(yè)態(tài)迅速擴容,投訴增長較快。(二)新型價格欺詐花樣多,監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)。(三)視頻會員服務套路多,消費體驗亟待提升?!?/p>

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