消費(fèi)者多番溝通后最終賠1000元 快遞公司主觀定損合理嗎？律師：有不合理之處（副題）

新聞晨報記者 陳 泉

價值9000元的顯卡在快遞運(yùn)輸途中損壞，即便購買了保價服務(wù)，德邦快遞定損組一開始只愿賠付200元；花6600余元購買的永生花和床墊，同樣在運(yùn)輸中損毀，即便購買了1萬元的“原價保賠”服務(wù)，德邦快遞只愿賠600元……

如果只賠這么少，快遞保價服務(wù)的意義在哪里？快遞公司自行定損過程中“既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員”，如何保證結(jié)果的公正性？消費(fèi)者碰到不合理的保價理賠，又該如何維權(quán)？

通過看照片定損為200元

今年1月初，楊女士因?yàn)榘峒业木壒剩ㄟ^德邦快遞將自己的電腦主機(jī)從北京運(yùn)往長春，這臺電腦是楊女士去年10月花費(fèi)1.4萬余元購入的。為安全起見，楊女士特地囑咐快遞員要好好包裝：“快遞員問我東西值多少錢以后，讓我最好買個理賠險?！碑?dāng)天，快遞員用木架將主機(jī)打包固定，而楊女士也支付了225元快遞費(fèi)，其中包含64元保價服務(wù)，保價金額為1萬元，快遞員表示，只要東西在運(yùn)輸途中壞了，理賠險就會生效。

很快，電腦機(jī)箱就運(yùn)到了楊女士家中，可是一拆箱，楊女士發(fā)現(xiàn)不對勁。她發(fā)現(xiàn)電腦機(jī)箱的外殼有明顯的凹陷，而且將主機(jī)連上電源、顯示屏后，始終無法開機(jī)。經(jīng)過一番檢查，楊女士看到主機(jī)外殼凹陷的位置，正是顯卡的位置，而電腦無法開機(jī)，和顯卡損壞的情況也不謀而合，此外，機(jī)箱里一些內(nèi)存條也有不同程度的破損。

“我去電腦城找人檢查，他們說是顯卡壞掉了?！睏钆恐毖?，整個電腦主機(jī)最值錢的就是這張顯卡，現(xiàn)在市場價單買的價格大約在9000元左右。

看見如此情形，楊女士立馬聯(lián)系了德邦快遞的客服，希望對方依照保價服務(wù)進(jìn)行理賠，同時，楊女士也將自己當(dāng)初購買電腦的憑證發(fā)給了客服。本以為購買了1萬元內(nèi)的保價，就能獲得相應(yīng)的賠償，但事情并沒有楊女士想象的這么容易。

“客服說，機(jī)箱壞了，賠我200塊?！甭牭娇头幕貜?fù)，楊女士感到一頭霧水，當(dāng)初購買的保價服務(wù)哪里去了？說好的物品損壞1萬元內(nèi)可以賠償呢？

據(jù)德邦快遞客服解釋，機(jī)箱凹陷能夠通過照片看出來，因此定損金額為200元，但是顯卡從外觀上來看，沒有任何異樣、破損，難以確定是否完全損壞，所以不做賠償。

對于客服的說辭，楊女士感到難以接受。隨后，她又向客服詢問，她在電腦城嘗試維修失敗的視頻，能否作為證據(jù)重新定損，此時，客服同意了楊女士的說法。

然而，沒過幾天，客服告訴楊女士，在電腦城維修的視頻不能算作證據(jù)，除非她找人維修顯卡，然后憑借發(fā)票來找德邦快遞理賠。這一次，客服表示可以賠償楊女士500元。

“顯卡根本修不好，我問了幾家店，都說不行?！痹跅钆靠磥?，她的顯卡是人為損壞，不在“三包”的范圍內(nèi)，而且官方維修只能更換部分零件，如今她的顯卡連哪里壞了都檢測不出，根本沒法維修，而且主機(jī)才買了3個月，即便真的修好了顯卡，也難保不會留下隱患，自己心里始終覺得別扭。

經(jīng)過來回的溝通，加上期間過年休假，楊女士和德邦快遞的客服溝通了一個半月的時間，無論楊女士如何爭取，德邦快遞最終只同意賠償她1000元。

“客服說，以后再有什么維修也不會給我賠償了，最高只能賠我這些錢?！笨紤]到要上班，楊女士只好接受了賠償。

不斷溝通，補(bǔ)償像討價還價

去年年底，周女士通過德邦快遞將2800余元的永生花、3800余元的乳膠床墊和部分生活用品，從西安寄回上海。結(jié)果，這批快件出現(xiàn)了不同程度的破損——永生花幾乎完全損毀，床墊的四個角出現(xiàn)了破洞和污跡。同樣，周女士曾為這批快件購買了1萬元以內(nèi)的“原價保賠”服務(wù)，然而經(jīng)歷了數(shù)星期的等待、溝通，德邦快遞客服告訴周女士，這批總價6600多元、“原價保賠1萬元”的快件只能獲賠600元，這讓周女士無法以接受。

經(jīng)過不斷地溝通，德邦快遞又提出給予周女士1000元補(bǔ)償?！斑@是在討價還價嗎？”在周女士看來，當(dāng)初她寄件時，快遞小哥口口聲聲提到了原價保賠，如今為何所有的定損價格全都由德邦快遞定損組說了算。

最終，在周女士的堅(jiān)持下，德邦快遞向周女士賠償了6600余元。

“實(shí)際上，老百姓的權(quán)益有時候很難保證，如果不是媒體介入，我可能就只能得到600塊?！敝芘空f，對于此次事件，她想提醒更多的消費(fèi)者，在委托物流公司寄快遞時，一定要看清賠付標(biāo)準(zhǔn)，特別是容易破損的物品，一旦出現(xiàn)損壞，必須爭取屬于消費(fèi)者的合法權(quán)益。

德邦：需出具權(quán)威機(jī)構(gòu)證明

近日，記者從德邦快遞工作人員處了解到，今年2月，德邦快遞客服的確接到過楊女士的保價訴求，目前此訂單已經(jīng)處理完畢。對于定損價格，該工作人員解釋道，最初定損200元是因?yàn)閺耐庥^判斷出電腦機(jī)箱變形，在客戶還沒有提供檢測證明等證據(jù)的情況下，工作人員根據(jù)市場價值損為這個價格，后續(xù)聯(lián)系客戶補(bǔ)充更多詳細(xì)照片、資料后，最終定損為1000元。

該工作人員表示，如果客戶在理賠過程中產(chǎn)生爭議，可以通過第三方機(jī)構(gòu)對損壞物品進(jìn)行鑒定，出具相關(guān)價值證明和破損證明，那么德邦快遞也會認(rèn)可。

“實(shí)際上，客戶（楊女士）只是找了一位‘師傅’在視頻里說顯卡壞了，這樣的證據(jù)我們很難信服?！痹摴ぷ魅藛T強(qiáng)調(diào)，除了讓客戶提供鑒定證明以外，德邦快遞也會將部分難以鑒定價值的物品進(jìn)行召回，然后由德邦快遞尋找鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒別。

“我們都是找公開的、權(quán)威的、雙方認(rèn)可的機(jī)構(gòu)?！痹摴ぷ魅藛T表示，對于一些價值比較高的物品，例如古董文玩等物品，他們還會委托公估渠道進(jìn)行鑒別，以評估其實(shí)際損壞價值。

至于顯卡為何沒有寄給德邦快遞做進(jìn)一步鑒定，該工作人員表示，具體原因還需要進(jìn)一步核實(shí)。

律師說法

快遞公司自行定損不易保證結(jié)果公正性

快遞公司自行定損是否合理？快遞物品損壞應(yīng)當(dāng)由誰舉證、鑒定？針對消費(fèi)者在快遞保價服務(wù)中碰到的問題，北京觀韜中茂（上海）律師事務(wù)所郭振偉律師進(jìn)行了解讀。

記者：快遞物品出現(xiàn)損壞，大多由快遞公司定損組確定賠償金額、比例，這一做法合理嗎？

郭振偉：快遞公司依據(jù)內(nèi)部工作人員主觀的判斷對消費(fèi)者物品損壞進(jìn)行賠償，存在不合理之處。

日常生活中，保價快遞部分損毀的情形爭議多發(fā)，主要原因在于雙方對損毀的金額無法達(dá)成一致。而損毀金額決定賠償金額，進(jìn)而牽涉到快遞公司自身利益，此時讓快遞公司自行定損，難免有“既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員”之嫌，不易保證結(jié)果的公正性和可接受性，不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

記者：消費(fèi)者是否購買保價服務(wù)，對最終賠償有何影響？

郭振偉：消費(fèi)者購買保價服務(wù)，相當(dāng)于同快遞公司之間達(dá)成了一個合意。根據(jù)《郵政法》第47條規(guī)定，保價郵件毀損或丟失的，按照保價額賠償；未保價郵件損毀或丟失的，按照實(shí)際損失賠償，最高不超過收取資費(fèi)的三倍。

《快遞暫行條例》第27條第1款規(guī)定，按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任，若托寄物品出現(xiàn)丟失或毀損時，根據(jù)毀損程度，快遞公司按照保價的金額范圍來賠償；未保價的，按照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

從避免自身經(jīng)濟(jì)損失和事后糾紛的角度來看，寄件人在寄送貴重物品時，最好事先做出明確的價值聲明，進(jìn)行等額保價。

記者：快遞物品損壞，應(yīng)當(dāng)由誰舉證、鑒定？

郭振偉：《民事訴訟法》第67條規(guī)定，當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提出證據(jù)，即通常所說的“誰主張誰舉證”。一般情況下，是消費(fèi)者主張所寄物品存在損壞，進(jìn)而引發(fā)后續(xù)的一系列爭議過程，故由消費(fèi)者舉證“快遞物品存在損壞”這一事實(shí)更為合理。

但如果物品損壞的證明需要用到較為專業(yè)的技術(shù)和知識，如楊女士對電腦主機(jī)的功能性損壞證明，此時應(yīng)由楊女士交由專業(yè)人士檢查、鑒定，最好出具有證明力的書面文件。具體的損失金額，可先由快遞公司定損，雙方產(chǎn)生爭議后，再送至雙方認(rèn)可的第三方鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)定損失金額，既能提升效率，又可確保公正性。

記者：對消費(fèi)者而言，遇到賠償不合理的情況，應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？

郭振偉：消費(fèi)者可以先與快遞公司協(xié)商，并保存好相關(guān)證據(jù)。如無法取得滿意的答復(fù)，可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解、向市場監(jiān)督管理等行政部門投訴。

當(dāng)然，法律訴訟作為社會糾紛的最后一道防線，通過上述方式仍難以達(dá)成一致，消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟程序，維護(hù)自身權(quán)益。