全球聚焦：奮斗者正青春｜加油站里的“鏗鏘玫瑰”
【奮斗者正青春】
原標題：劉少春“一人帶動一站、一站帶動一片”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得“滿園春色”——（引題）
(資料圖片僅供參考)
加油站里的“鏗鏘玫瑰”（主題）
工人日報-中工網(wǎng)記者 鄒倜然
“您好，您的車窗有些灰塵，我?guī)湍烈幌?。”在中國石化浙江溫州瑞安瑞平加油站，一位身著藏青色工裝、長相俊俏的姑娘正拿著抹布麻利地給客戶擦拭車窗，隨后又微笑著向客戶揮手致意。
眼前這個扎著馬尾、面帶笑容的姑娘，就是瑞平加油站站長劉少春。她不僅是中國石化集團公司勞動模范，也是業(yè)務(wù)水平出眾的“大師傅”，這朵綻放在加油站里的“鏗鏘玫瑰”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得“滿園春色”。
不服輸?shù)臏刂莨媚?/strong>
和多數(shù)產(chǎn)業(yè)工人一樣，劉少春也有著一段熱血奮斗經(jīng)歷。
2006年，19歲的她滿懷憧憬地從大學校園進入中國石化浙江溫州瑞安石油支公司加油站工作。溫州人不服輸?shù)膭蓬^，讓她始終懷揣著一顆在平凡崗位上也要干出不凡業(yè)績的心。
劉少春從加油工干起，苦練崗位技能，加油、開票、卸油、計量、銷售……每一項業(yè)務(wù)她都認真學習，直至通關(guān)。
“剛開始問候顧客，覺得難為情，張不開嘴。”性格靦腆的劉少春為提升服務(wù)水平，開始對著鏡子反復(fù)練習問候語，直到克服內(nèi)心的畏難情緒。
漸漸地，她的真誠服務(wù)收獲了顧客好評，很多顧客專門找她加油。
出色表現(xiàn)和亮眼業(yè)績讓劉少春在兩年后成為加油站站長。除了積極提升管理水平，其間，她還多次參加技術(shù)比武、技能競賽，不僅考取高級工技能等級，更是在浙江石化技術(shù)比武中奪得金牌。
2021年3月，劉少春競聘擔任瑞平加油站站長，開啟她自己的又一段奮斗之路。
今年伊始，“加油站服務(wù)提升百日競賽”在中國石化3萬多座加油站拉開序幕。受疫情影響，加油站油品和便利店商品的銷量較去年均有所下滑。
面對困難，劉少春那股不服輸?shù)膭蓬^又上來了。
把服務(wù)送到顧客心坎上
百日競賽伊始，劉少春便緊盯增量、創(chuàng)效、顧客員工雙滿意三大目標。
她組織員工利用站務(wù)會、班前會開展“我眼中的服務(wù)提升”大討論活動，針對大家反饋的管理“頑疾”和客戶“槽點”，她連續(xù)半個月扎在加油站，琢磨出一套服務(wù)工作法。
“要真正把服務(wù)送到顧客心坎上”。劉少春說。
為讓客戶有賓至如歸的感覺，劉少春設(shè)計了“一米線、微俯身”標準服務(wù)姿勢——問候顧客時須距離1米遠，并微微俯身。
劉少春還進一步明確了全時段常規(guī)服務(wù)和分時段增值服務(wù)的具體標準：凡是進站加油車輛，都要主動詢問擦拭車窗需要；凡到營業(yè)廳購物的顧客，都要熱情送貨到后備箱；高峰時段，必須全力跑動，為顧客提供加油、到營業(yè)廳代辦加油卡業(yè)務(wù)等服務(wù)。
通過細心觀察，劉少春歸納出品牌車輛油箱蓋的分布規(guī)律，同時，要求員工面向進口處站立，放置喇叭提高客戶接收信息效率，將高峰期單車加油時間縮短10%。
一人帶動一站、一站帶動一片
百日競賽開始后，劉少春主動和片區(qū)聯(lián)系，承擔起了培訓(xùn)工作。
在服務(wù)提升方面，她手把手地傳幫帶。一次，前來培訓(xùn)的后備站經(jīng)理問她：“現(xiàn)在加油工作很忙，顧客又對服務(wù)要求很高，怎樣才能讓顧客滿意？”
劉少春直接帶著他來到泵島，示范起“引導(dǎo)、問候、行禮、確認、加注、推介、送客”等服務(wù)步驟?！巴χ毖鼦U、正面引車，雙臂向前伸直、手心向上、五指并攏?！眲⑸俅汉翢o保留地傳授服務(wù)秘籍，“這些看似細微的動作，用心做到位，自然能帶給客戶不一樣的感受?！?/p>
前期培訓(xùn)中，她發(fā)現(xiàn)學員回到工作崗位后，培訓(xùn)效果又打了折扣。于是，她提出“走出去培訓(xùn)”——將站內(nèi)的優(yōu)秀“大師傅”派駐到服務(wù)有短板的加油站，現(xiàn)場帶班培訓(xùn)，效果立竿見影。其中，瑞安周湖站通過一個月的現(xiàn)場帶班培訓(xùn)，顧客對加油卡服務(wù)的滿意度明顯上升，帶動站內(nèi)汽油持卡加油率上升5個百分點。
“一人帶動一站、一站帶動一片”。經(jīng)過劉少春的傳幫帶，站里12名員工有6名成了“大師傅”。
溫州瑞安石油支公司在加油站服務(wù)提升百日競賽期間，客戶服務(wù)評價得分和便利店商品銷售增長率均居分公司領(lǐng)先位置，還涌現(xiàn)出了許多服務(wù)明星站和服務(wù)之星。
