【全球播資訊】湖南婁底打出組合拳破解汽車消費(fèi)維權(quán)難
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者 余知都
作為大件消費(fèi)品，汽車“開(kāi)進(jìn)”尋常百姓家早已不是稀罕事。但在汽車消費(fèi)過(guò)程中，由于信息不對(duì)稱，加之個(gè)別商家誠(chéng)信缺失，導(dǎo)致汽車消費(fèi)糾紛成為消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)也是不爭(zhēng)的事實(shí)。日前，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在湖南省婁底市走訪調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委采取了一套行之有效的維權(quán)舉措，使汽車經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)顯著增強(qiáng)，消費(fèi)糾紛逐年下降，增強(qiáng)了消費(fèi)信心，激活了市場(chǎng)活力。
(相關(guān)資料圖)
圖：婁底市消保委組織消費(fèi)者走進(jìn)汽車4S店開(kāi)展消費(fèi)體察活動(dòng)。婁底市消保委供圖
進(jìn)行消費(fèi)評(píng)議
開(kāi)出破解良方
“客戶買(mǎi)車是喜事，交車時(shí)拍照留念也未嘗不可，但照片只能留給客戶，我們做業(yè)務(wù)的，不能將照片發(fā)朋友圈用作宣傳，否則就侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)?！?月27日，婁底市瑞迪汽車銷售服務(wù)有限公司客服經(jīng)理劉鳳玉在給銷售人員開(kāi)例會(huì)時(shí)，嚴(yán)肅地提醒。
此前，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)辦公室主任李海清、市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陳麗娟一行走訪調(diào)研婁底市汽車行業(yè)商會(huì)，并參加了商會(huì)沙龍活動(dòng)。劉鳳玉代表公司參加了那次沙龍活動(dòng)。在與大家交流時(shí)，李海清提到，個(gè)別汽車銷售員存在泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的問(wèn)題，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。劉鳳玉敏銳地意識(shí)到此前個(gè)別銷售員習(xí)慣將客戶購(gòu)車照片發(fā)朋友圈以顯示自己業(yè)績(jī)的做法是錯(cuò)誤的，此后，劉鳳玉不斷在公司內(nèi)部宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)內(nèi)容。
婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)唐孝禮告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，近年來(lái)，由于受諸多方面的影響，汽車消費(fèi)者維權(quán)困難。為破解汽車消費(fèi)維權(quán)難題，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市消保委推出一系列消費(fèi)維權(quán)舉措，包括在汽車行業(yè)商會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育基地，建立在線糾紛解決機(jī)制，推進(jìn)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作，開(kāi)展消費(fèi)評(píng)議、維權(quán)約談、消費(fèi)體察、法律宣講等活動(dòng)，指導(dǎo)汽車行業(yè)商會(huì)組建汽車消費(fèi)爭(zhēng)議解決專業(yè)團(tuán)隊(duì)，舉辦維權(quán)沙龍活動(dòng)，建立4S店消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員制度……“這些維權(quán)舉措的效果日漸顯現(xiàn)。”唐孝禮說(shuō)，一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者的投訴逐步減少，汽車經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)越發(fā)增強(qiáng)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者接觸的渠道更加暢通，彼此間更樂(lè)于溝通和交流，隔閡少了，心氣順了。
據(jù)了解，針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的汽車消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)行業(yè)進(jìn)行暗訪式消費(fèi)調(diào)查，而后進(jìn)行消費(fèi)評(píng)議，公開(kāi)曝光一批典型侵權(quán)案例，揭露消費(fèi)陷阱，震懾侵權(quán)行為，在社會(huì)上產(chǎn)生強(qiáng)烈反響。隨后，又對(duì)部分投訴較多或侵權(quán)行為較為嚴(yán)重的汽車經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)約談。這些舉措得到了婁底市汽車行業(yè)商會(huì)的大力支持，在汽車經(jīng)營(yíng)者中也產(chǎn)生了不小的反響，大家紛紛表示要維護(hù)好本行業(yè)的良好社會(huì)形象。在婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局和市消保委的指導(dǎo)下，汽車行業(yè)商會(huì)先后出臺(tái)了消費(fèi)維權(quán)自律公約和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書(shū)。
開(kāi)展消費(fèi)體察
搭建交流平臺(tái)
為進(jìn)一步增進(jìn)互信、提振消費(fèi)信心，婁底市消保委聯(lián)合汽車行業(yè)商會(huì)多次組織消費(fèi)者到汽車4S店開(kāi)展消費(fèi)體察活動(dòng)，搭建經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者溝通交流的平臺(tái)，讓消費(fèi)者零距離感受汽車的營(yíng)銷和維修過(guò)程，讓經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面聽(tīng)取消費(fèi)者聲音。此外，鑒于汽車銷售尤其是修理行業(yè)的專業(yè)性，為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本，婁底市消保委在汽車行業(yè)商會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育基地，選派包括消保委工作人員、律師、汽車維修專家等在內(nèi)的行家里手組成消費(fèi)糾紛調(diào)解小組，負(fù)責(zé)處理疑難消費(fèi)投訴。目前，婁底市汽車行業(yè)商會(huì)會(huì)員已有51家。為更好地落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，婁底市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)該商會(huì)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)汽車行業(yè)商會(huì)中符合條件的會(huì)員逐步發(fā)展成為在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)，目前已有婁底大漢汽車貿(mào)易有限公司、婁底市高科汽車貿(mào)易有限公司等14家企業(yè)通過(guò)主動(dòng)申請(qǐng)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)審核后成為ODR單位。近年來(lái)，共處理汽車消費(fèi)糾紛30余起，和解成功率達(dá)到98%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160余萬(wàn)元。
婁底市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委還組織工作人員上門(mén)為汽車行業(yè)商會(huì)會(huì)員進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合汽車行業(yè)實(shí)際，宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、汽車“三包”等消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，廣大汽車經(jīng)營(yíng)者踴躍參與，在行業(yè)內(nèi)掀起了學(xué)法、用法、守法、自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好新風(fēng)尚。
“這套組合拳式的舉措，不僅切實(shí)提高了行業(yè)自律和自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)，還增強(qiáng)了消費(fèi)者的消費(fèi)信心；既破解了汽車消費(fèi)維權(quán)難題，又融洽了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系，激發(fā)了市場(chǎng)活力和消費(fèi)潛力，可謂相得益彰、一舉多得。”在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)，婁底市汽車行業(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王高科如是說(shuō)。
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