電商下半場“拼”的是服務(wù)
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原標(biāo)題：電商下半場“拼”的是服務(wù)
走進(jìn)直播“樣板間”、現(xiàn)場體驗新服務(wù)、交流購物體驗和需求……8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學(xué)者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標(biāo)和規(guī)劃。（據(jù)8月26日《中國消費者報》）
此次開放日期間，抖音電商消費者體驗負(fù)責(zé)人表示，“好體驗?zāi)軇?chuàng)造核心競爭力”。當(dāng)前的消費環(huán)境中，這種態(tài)度格外具有現(xiàn)實意義。近日，針對電視“套娃”收費亂象，國家廣播電視總局聯(lián)合多部門出手整治的消息，引起輿論一致好評。電視“套娃”收費飽受詬病，表面上看起來，是電視行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代出現(xiàn)的新問題，實際上卻暴露出了消費領(lǐng)域的一個老問題——如果失去了良好的消費體驗，商家難免會遭到反噬。
數(shù)字經(jīng)濟時代，“需求”與“增長”是電商消費領(lǐng)域的核心問題。縱觀各大電商平臺逐漸發(fā)展壯大的經(jīng)驗，不僅在于抓住了消費者對商品價格和質(zhì)量方面的真實需求，更在于不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、優(yōu)化服務(wù)水平，其中關(guān)鍵在于重視消費者權(quán)益、提升消費者體驗。從興趣電商到全域興趣電商，隨著電商行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級階段，重視消費者權(quán)益和消費體驗，既是電商平臺應(yīng)盡的法律義務(wù)，也是贏得市場的不二法門。
國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年，國內(nèi)電子商務(wù)市場規(guī)模再創(chuàng)新高，全國電子商務(wù)平臺交易額43.8萬億元，按可比口徑計算，比上年增長3.5%；全國網(wǎng)上零售額13.8萬億元，按可比口徑計算，比上年增長4.0%；全國網(wǎng)購替代率（線上消費對線下消費的替代比例）為80.7%。
直播電商、內(nèi)容電商、社交電商、移動電商、興趣電商……伴隨著技術(shù)層面的推廣和應(yīng)用層面的融合，電商領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)。在此背景中，越來越多的消費者已經(jīng)由功能性消費轉(zhuǎn)向體驗型消費——在產(chǎn)品自身的功能性和實用性之外，他們更注重消費體驗和情感聯(lián)系。從這種角度來看，電商的下半場競爭“拼”的其實就是服務(wù)——只有重視消費體驗，才能增強用戶黏性，從而使電商平臺更具競爭力和影響力。
經(jīng)過20多年的發(fā)展，電子商務(wù)在國民經(jīng)濟中的影響力日益凸顯。在數(shù)字經(jīng)濟的時代浪潮中，消費升級不是簡單的概念升級，更不是單純的價格升級，而是以提高消費體驗為目的的質(zhì)量升級和服務(wù)升級。只有做好服務(wù)，才能做大“蛋糕”；只有將消費者體驗放在最重要位置，才能實現(xiàn)平臺、商家、消費者多方共贏。（田野）
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